Руководство по телефонному консультированию

ВВЕДЕНИЕ
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (О.С.)
КОНЦЕНТРАЦИЯ ВНИМАНИЯ
СТРАХИ
ПЕРЕЧЕНЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ
СЛУШАЙТЕ!
ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ САМОУБИЙСТВ
А. ОСНОВНЫЕ СООБРАЖЕНИЯ
Б. ОЦЕНКА ЛЕТАЛЬНОСТИ
1. Возраст и пол
2. Специфика отношения к возрастным группам
3. Проблема обрушившегося стресса
4. План суицида
5. Чувства
6. Симптомы
7. Ресурсы
8. Отношение к жизни
9. Реакции значимых других
10. Силы
СВОД КРИТЕРИЕВ ДЛЯ ОЦЕНКИ СУИЦИДАЛЬНОГО ПОТЕНЦИАЛА
ПРОЦЕСС ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
1. Прояснение отношений
2. Выяснение проблемы
3. Оценка суицидального потенциала - летальности
4. Оценка ресурсов
5. Мобилизация ресурсов - направлений
О НАПРАВЛЕНИИ АБОНЕНТА В ДРУГИЕ СЛУЖБЫ
КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
ОКОНЧАНИЕ РАЗГОВОРА
ПОЗИЦИЯ КОНСУЛЬТАНТА КРИЗИСНОЙ СЛУЖБЫ.
УКАЗАНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ СЛУЖБЫ ПО КОНКРЕТНЫМ ТИПАМ ЗВОНКОВ
ТЕОРИЯ КРИЗИСОВ
ЧУВСТВА В КРИЗИСЕ
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КРИЗИСНЫХ АБОНЕНТОВ
ЧЕТЫРЕ СТАДИИ КРИЗИСНОЙ ТЕРАПИИ

НПО “ЭГОС”, Москва, 1994 г.
Настоящее руководство составлено Кризисным центром (Санта-Клара, США).
Перевод: Зуева А., Лепеха Т.
Редактор: Лешукова Е., Зуева А.

ВВЕДЕНИЕ

Эта книга представляет перевод пособия для сотрудников телефонов экстренной психологической помощи, разработанного Обществом самаритян или Befrienders International . Именно благодаря энергии основателя этого общества англиканского священника Чад Вары и начал действовать первый Телефон Доверия в 1958 году. К работе на нем привлекались всегда только волонтеры, т.е. непрофессионалы, обладающие определенным душевным складом. Работа ТД направлена только на абонентов, находящихся в суицидальной готовности. Отсюда и большая сосредоточенность этого пособия на проблемах, связанных с самоубийствами.

Философия самаритян построена, по словам Чад Вары, на уважении и терпимости по отношению друг к другу. Прирожденным самаритянам с их естественным смирением и покорностью, что заставляет смотреть на себя как на людей, ничуть не более значительных (хотя, разумеется, и не менее значительных), чем те, кому они пытаются помочь, постичь это значительно легче. Обращающийся к нам человек часто не получает от близких не только уважения, но и просто внимания. И когда такой человек сталкивается с самаритянами, он понимает, часто преодолевая недоверие и скептицизм, что действительно интересен доброму незнакомцу, который готов выслушать рассказ о его бедах".

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Что такое активное слушание?

Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

А в результате?

•  повысится самооценка клиента;

•  возрастет его эмоциональная зрелость;

•  шире станет доступ к собственному опыту;

•  увеличится настойчивость в достижении личных целей;

•  снизится защита;

•  снизится авторитарность;

•  повысится готовность услышать других;

•  человек станет более чувствителен к другим;

Каковы цели А.С.?

Раз А. С. - это понимание, то, чтобы достигнуть понимания, мы должны:

•  хотеть понять,

•  создать вокруг себя атмосферу понимания,

•  быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы "понимаем".

Отсюда следует, что цель А. С. - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

"Я о'кей. Вы о'кей". "Все, чем вы поделитесь со мною, останется в тайне". "Я хочу понять вас". Мы должны искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий.

"Я буду думать и чувствовать с вами - а не о вас и не для вас". Это значит - обрабатывать и возвращать обратно то, что мы услышали, чтобы прояснить смысл сказанного. "Я надеюсь, что пояснения, которые я у вас попрошу, помогут вам самому лучше понять то, о чем мы говорим".

Какие навыки необходимы для овладения А. С.?

Обеспечивать поддержку, используя:

•  подлинный интерес к тому, что Вам сообщают;

•  минимальная поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания -"Да", "Угу" и т.п.

•  выражение поддержки, более длинные вербальные "связи" - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу"

•  валидизация: давайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование - "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".

Искать информацию, используя:

•  повторение - повторять сказанное дословно;

•  парафраз - новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить - "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "

•  открытые вопросы - вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что…", "Кто…", "Как…", "Когда…";

•  рефлексия - ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по другому";

•  метафоры и сравнения - используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".

Пример А. С.:

Слушание по старому стилю может создавать напряженность и непонимание.

Сэм: Дорогая, я плохо себя чувствую. Обязательно ли нам идти обедать с Андерсонами?

Кэй: Бывало ли такое, чтобы ты пожелал выйти со мной куда-нибудь? Я ненавижу сидеть дома. Раз ты не желаешь идти со мной, видимо, мне придется идти без тебя.

А. С. направлено на понимание, эмпатию и поиск решения:

Сэм: Дорогая...

Кэй: Ты плохо выглядишь. Что случилось?

Сэм: Ничего, просто немного болит голова.

Кэй: Похоже, у тебя температура, ты устал. Сильно болит?

Сэм: Да нет, пустое. Дело не в головной боли. На самом деле, это из-за Херба. Мне не очень по душе. Он всегда придирается ко всему, что я делаю или говорю. У меня сегодня был трудный день и совсем не хочется проводить вечер с Хербом.

Кэй: Да, Херб действительно бывает придирчив. Иногда, находясь рядом с ним, я ощущаю себя маленьким ребенком, ожидающим, когда папа вернется домой и отшлепает его. Я испытываю определенное беспокойство.

Сэм: Вот, это как раз то, что чувствую и я!

Кэй: О'кей. Если общение с Хербом сегодня для тебя слишком тяжело, давай сходим без Андерсонов. Что ты думаешь по этому поводу?

Сэм: О, милая, спасибо, что ты поняла меня. Пойдем куда угодно!

Условия, при которых А. С. полезно:

•  когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

•  когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

•  когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

•  когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

•  когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".

С помощью А. С. вы сможете:

•  прояснить для себя чувства другого человека,

•  структурировать сложные эмоциональные состояния,

•  определить проблему более точно,

•  позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

•  повысить самооценку клиента.

Требования успешного А. С.:

•  искренний интерес к человеку и желание помочь,

•  большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

•  временно отбросить любые мнения, суждения, чувства,

•  верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Сложности при использовании А. С.:

•  Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

•  Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

•  Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

•  Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

•  С. заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Коммуникативные барьеры:

•  Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.

•  Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос

•  Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.

•  Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".

•  Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.

Некоторые напоминания для хорошего слушания

•  Прекратите говорить.

Вы не можете слушать, если говорите.

•  Помогите клиенту расслабиться.

Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".

•  Покажите абоненту, что вы хотите слушать.

Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.

•  Не отвлекайте абонента.

Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.

•  Эмпатируйте клиенту.

Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.

•  Будьте терпеливы.

Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.

•  Уклоняйтесь от агрессии.

Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.

•  Избегайте критики и спора.

Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.

•  Задавайте вопросы.

Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.

• Будьте личностью, будьте ответственны.

Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".

•  Будьте подлинны.

Не высказывайте знания того, чего не знаете.

•  Не притворяйтесь.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (О.С.)

"Обратная связь" есть способ помочь клиенту задуматься над коррекцией своего поведения. Это сообщение клиенту (или группе), которое несет информацию о том, как его/ее воспринимают другие. О.С. помогает клиенту поддерживать адекватное представление о своем поведении и, таким образом, успешнее достигать своих личных целей.

Некоторые критерии полезной О.С.

•  Она скорее описательная, чем оценочная. Данное кому-либо описание его собственного поведения предоставляет клиенту свободу выбора в использовании или неиспользовании его. Избегая оценочного языка, мы тем самым уменьшаем потребность клиента защищаться.

•  Она скорее специфична, чем обща. Даже, когда мы делаем общий обзор типа "вы обозначили ваши чувства", будет полезнее спросить "Какие чувства это вызвало у вас" вместо констатации "Должно быть вам больно".

•  Она направлена на поведение, с которым абонент способен что-либо сделать. Фрустрация лишь возрастет, если клиенту указать на те недостатки, которые находятся вне его контроля.

•  Она учитывает интересы и дающего, и принимающего ее. О.С. может быть деструктивной, если служит вашим потребностям и не учитывает нужд клиента, к которому направлена. О.С. - это двусторонний процесс.

•  Она своевременна. В основном О.С. максимально полезна, когда выдается сразу вслед за соответствующей реакцией абонента, в зависимости, конечно, от готовности клиента услышать ее.

•  С ее помощью можно проверить ясность диалога. Один из способов - спросить клиента "Что Вы услышали?"

•  Когда О.С. осуществляется в группе, у обоих участников этой коммуникации есть возможности справиться у группы о точности О.С.: является ли возникшее впечатление частным или его разделяют и другие?

•  Вы должны быть хозяином вашей О.С. Используйте посылки с "Я", избегайте начинать фразу, содержащую О.С. с "Вы...".

•  О.С. должна быть минимально повторимой. Не используйте вторично уже однажды выданную О.С. Используйте О.С. лишь применительно к 1 или 2 случаям.

•  О.С. не может быть только негативной или только позитивной.

ПОМНИТЕ: О.С. - способ оказания помощи. Это механизм коррекции поведения клиента, который хочет понять, насколько верно его индивидуальные средства коммуникации отражают его намерения.

О.С. не эффективна, если:

•  нет эмоциональной включенности консультанта. "Самоубийство или кризис, могу ли я вам помочь?" если это или что-то подобное сказано слишком быстро или, наоборот, промямлено, звучит отнюдь не тепло и доверительно, а скорее как формальный вопрос.

•  О.С. делается на основе информации, собранной слишком быстро или механистично.

•  слишком много простых вопросов или слишком много времени тратится на вопросы.

•  консультант обрывает абонента на середине фразы.

•  чувство дискомфорта во время паузы (как короткой, так и длинной).

•  слишком много "Ах"ов или психиатрических "Хмм". Используйте слова "похоже", "как вы знаете", "типа" я т. п.

•  консультант слишком эмоционально выражает осуждение.

•  слишком частые просьбы клиента о помощи в диалоге.

•  рассеянность консультанта: он наблюдает за тем, что творится вокруг телефона и позволяет происходящему мешать концентрации на диалоге.

•  незнание того, что творится за спиной абонента.

•  комплексы типа "Я уже решил".

•  слишком большая закрытость терапевта.

•  неспособность клиента твердо держаться с абонентом или непонимание тек моментов, когда необходимо проявить твердость.

•  консультант никогда не проявляет эмоций в процессе диалога или, наоборот, консультант продемонстрировал очень сильное потрясение

•  тревожное окончание разговора.

Знайте о:

•  "красной селедке": это проблема, за которой скрывается правда. Абонент способен переживать сильную боль, лишь бы только избежать разговора о реальной проблеме. Вслушивайтесь в повторяющиеся слова, фразы. Помогите ему продвинуться по пути к реальной проблеме, если его сопротивление не очень велико.

•  "ага"-опыте: это случается, когда консультанта внезапно озаряет гениальное решение проблемы абонента. Помните, мы не диагносты, мы не должны искать реальное решение проблемы, сообщая его как откровение абоненту; мы должны помочь абоненту самостоятельно принять решение по поводу его проблемы или его переживаний.

•  ловушка болтливости: абонент подробно и многословно освещает свою проблему, демонстрируя при этом легкий, свободный тон разговора, хорошее чувство юмора. Он, кажется, может говорить бесконечно, описывая все новые и новые подробности, создавая впечатление интенсивной работы, на самом деле не продвигаясь при этом ни на шаг в понимании своих переживаний.

•  ловушка "скажите лишь два слова, я узнаю остальное": вот уже минуту вы слышите голос, который, вы уверены, звонит вам не впервые, и даме хуже, является вашим постоянным клиентом. В таком случае, вы стали для клиента авторитетом. Это случается, когда клиент ощущает недостаток внимания к нему со стороны окружающих. Поскольку вы не стараетесь отделаться от клиента, если думаете, что он звонит не впервые, у Вас есть возможность помочь ему в его проблеме.

•  ловушка "как бы вы поступили на моем месте?": человек хочет видеть в вас волшебника, несущего долгожданный ответ. Если вы пойдете на это и дадите прямой совет, абонент может вернуться к вам со словами: "Вы посоветовали… и это не помогло, поэтому…"

•  ответственность: помните, что вы являетесь основной надеждой абонента.

•  молчаливый звонок: всегда относитесь к такому звонку, как будто абонент собирается с силами, чтобы начать говорить. Не воспринимайте это как чью-то шутку. Не вешайте трубку раньше абонента: "Я буду здесь во вторник, если я вам буду нужен". Соблюдайте это правило! Вы не просто работник сферы обслуживания. Вы один из членов ближайшего окружения абонента.

Концентрация внимания

Одним из наших достоинств является непрофессионализм. Мы непрофессионалы, у которых есть время слушать. Посвятите первые 3-5 минут только слушанию, оказывая абоненту только необходимую поддержку. Дозвольте абоненту высказаться. После этого абонент либо остановится на какой-либо одной базовой основе для дальнейшего разговора, либо застрянет, не зная, что делать дальше. Тогда вы можете задавать вопросы. Вопросы помогут вам лучше услышать и прояснить проблему. Вопросы могут показать абоненту, что вы желаете его понять, стремитесь оказать возможную поддержку. Выражайтесь вашим собственным языком: "Почему вы звоните сегодня?", "Какова ваша основная жалоба?" То, что ответит абонент, не обязательно является его реальной проблемой. Когда это реально началось? Этот вопрос имеет целью понять, появилась ли проблема недавно или очень давно, т.е. острая она или хроническая. Что послужило катализатором? Это было специфическим моментом или основным? Этот катализатор внешний или внутренний? Причина этого в абоненте или в других людях? Как часто это происходит? Какова продолжительность? Это покажет вам, насколько справляется с проблемой сам абонент.

После того как нужное взаимопонимание установлено, вот некоторые полезные вопросы:

Каковы, как Вам кажется, причины Ваших трудностей? Что Вы делали все это время, чтобы наладить ситуацию? Что помогало? Что менялось после применения "полезных" действий? Стало от этого лучше или хуже? Становилось ли от этого хуже или лучше ранее? От чего положение может ухудшиться? От чего положение может улучшиться? Случалось ли подобное ранее? Что именно случалось? Каковы сейчас ваши потенциальные силы?

СТРАХИ

(Джоан Эванс-Стронг)

Слово "самоубийство" звучит в каждом четвертом случае, и вопросы на эту тему произносятся со злостью, упрямством и сильным страхом.

"Почему вы это сделали?"

"Кто вас ранил?"

"Вы действительно хотите умереть?"

В ответ Вы слышите:

•  Отстаньте! Оставьте меня в покое.

•  Я хочу только уснуть навсегда.

•  Не надо больше боли и страха катастрофы.

•  Не надо больше...

•  Но никто не хочет слушать.

"Вы идете на поводу своей слабости".

•  Но я действительно слаб, испуган, изранен.

•  Неужели вы не видите? Я не могу больше.

"Тогда почему вы звоните? Крик о помощи?"

•  Я не знаю. Я боюсь умереть. Боюсь быть и не быть. Тупик.

"Но и мы боимся, что у вас хватит сил покончить с собой. Мы не знаем, как помочь!"

Пожалуйста, только СЛУШАЙТЕ. Не пугайтесь. Слушайте внимательно. Слушайте от всего сердца. Будьте эмоционально восприимчивы. Помогите абоненту увидеть альтернативы в его мире черного-и-белого, всего-или-ничего. Укажите надежду там, где он ничего не видит. Помогите ему поверить в его способность к развитию, способность любить, смеяться. Помогите увидеть красоту и ценность жизни. Помогите поверить, что жизнь может быть ценной, что в ней есть не только боль и страх. Дайте ему рассказать, разделите его чувства, лишив их столь угрожающих размеров. Но ради Бога, не позволяйте "самоубийству" быть каждым четвертым словом.

ПЕРЕЧЕНЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

Предлагаем Вам перечень прилагательных, описывающих эмоциональные состояния:

СЛУШАЙТЕ !

- Когда я просил выслушать меня, а вы начали давать советы, вы делаете не то, что я просил. Когда я просил выслушать меня, вы начали рассказывать мне, почему я не могу чего-либо почувствовать, вы попираете мои чувства. Когда прошу выслушать меня, вы чувствуете, что должны как-то решить мою проблему, вы обманываете мои ожидания. Слушайте! Все, чего я прошу - это чтобы вы слушали, не говорили бы и не делали бы - только услышьте меня! Совет стоит дешево. За 25 центов вам даст его "Дорогой Эбби" и Билли Грэхем в той же газете. Я могу справиться сам, я не беспомощен, возможно, не смел или оступился, но не беспомощен. Когда вы делаете для меня то, что я должен и могу сделать сам, вы потворствуете моим стражам и чувству неадекватности. Но когда вы принимаете просто как факт то, что я чувствую, неважно насколько это рационально, тогда я постараюсь передать Вам, и успешно, то содержание, что лежит за моими нерациональными чувствами. А когда оно прояснится - ответы станут очевидными, а советы ненужными. Нерациональные чувства обретают смысл, когда мы понимаем то, что лежит за ними. Возможно, именно поэтому некоторым помогают священники - ведь Бог безмолвствует, он не дает советов, ничего не решает. Он только слушает и дает Вам возможность самому во всем разобраться. Так, пожалуйста, слушайте, только услышьте меня! И если Вы хотите говорить - подождите своей очереди, и тогда я выслушаю вас.

Предотвращение самоубийств

А. Основные соображения

Любой абонент может находиться в состоянии кризиса, но каждый суицидальный абонент находится в этом состоянии. Суицид может быть реакцией на наступивший тяжелый кризис, т. е. паническая реакция на субъективное ощущение того, что происходящее вышло из-под контроля. Это объяснение д-ра Е. Шнейдемана, одного из представителей группы исследователей, занимающихся предотвращением суицидов. В другом определении, суицид есть попытка прекратить существование, субъективно ощущаемое невыносимым.

Для человека в состоянии кризиса принципиальными факторами является подавляющая важность неразрешимой проблемы и чувство беспомощности и безнадежности. Давление этих чувств провоцирует индивида к действиям по немедленному разрешению ситуации.

Будьте открыты и сосредоточены, когда подозревается суицид. Если абонент суицидален, то причина его звонка - поговорить о суициде. Способность говорить о суициде свободно полезна в целях снижения тревожности клиента по поводу своих суицидальных импульсов. Если абонент обнаруживает, что вы интересуетесь им/ей и не боитесь суицидальных мыслей, он может понять, что суицид не является решением его проблемы.

Абоненту требуется определенная смелость, чтобы рассказать о том, как он собирается совершить самоубийство. Это будет раскрытием суицидальных фантазий, раскрытием ауры тайны и интриги. Лучше всего это сделать, задав прямые специфические вопросы о суицидальных чувствах и планах абонента. Например, вы можете сказать: "Думаете ли Вы о самоубийстве?", "Чувствовали ли Вы что-либо подобное ранее?", "Были ли у вас попытки самоубийства?", "Как вы собираетесь совершить самоубийство?", "Есть ли у вас для этого средства (таблетки, оружие и т. д.)?", "Когда вы собираетесь покончить с собой?"

Прослушивание суицидальных планов абонента поможет Вам также решить, насколько серьезна угроза самоубийства. Необходимо проследить пути развития идей, чтобы понять, куда они ведут, но Вы не должны говорить слишком много. Абоненту должно хватать времени, чтобы выражать свои мысли. Говоря слишком быстро, чтобы заполнить паузы, вы можете раздражать абонента. Паузы позволяют абоненту собраться с мыслями и выразить их. Если вы обнаружили, что абонент уже предпринимает суицидальные попытки (выпил таблетки, перерезал вены и т. п.) или собирается сделать это уже вот-вот, действуйте в ситуации прямо я активно. Процесс помощи должен быть ускорен.

Дополнительную информацию необходимо запросить, когда Вы определили, что абонент уже совершает самоубийство. Первой необходимой информацией является та, что может прояснить положение абонента. Также должна быть предпринята попытка узнать, какие средства использовались, как давно и где находится абонент. Если вы неспособны получить необходимую информацию об абоненте в состоянии саморазрушения, необходимо сообщить в специальную службу. Там смогут определить местонахождение абонента на линии связи. Если необходимая информация получена, необходимо вызвать скорую помощь. Чрезвычайно важно удержать суицидального клиента от употребления средств самоубийства. Вы должны попытаться поговорить с таким клиентом. Попытаться мобилизовать любые другие ресурсы, чтобы удержать клиента от использования этих средств. Если существуют значимые другие, нужно попросить разрешения переговорить с ними о положении клиента.

Возможно, однако, что мудрее будет не вовлекать членов семьи (или других значимых для абонента людей). Человек, думающий о самоубийстве и имеющий оружие, например, пистолет, может оказаться смертоносным для других. Поэтому других привлекать в это время нужно с чрезвычайной осторожностью.

Если звонок раздается ночью, Вы должны иметь в виду, что большинство проблем приобретает большую значимость в ночные часы. Тогда ближайшей целью может стать помощь абоненту пережить ночь. Вам нужно попытаться собрать нужное количество информации, чтобы определить насколько высок риск совершения попытки самоубийства. Для клиента, находящегося во власти сильных самодеструктивных тенденций, как правило, помощь заключается в коммуникации с другими людьми.

Наиболее тревожный сигнал - полное одиночество клиента. Для консультанта - это знак того, что клиент потерял всякую надежду на лучший исход. Очень важными для клиента могут являться формы его коммуникации с другими людьми. Общение может быть вербальным и невербальным, прямым и косвенным. Серьезным является такое положение в суицидальной ситуации, когда абонент погружен в невербальные и косвенные коммуникации. Такие "коммуникативные акты" показывают, что общение между абонентом и окружающими неясно и часто провоцирует проявление суицидальных импульсов. К тому же, если клиент отказывает в существовании тому, что расстраивает его, очень важно, чтобы он смог оценить или даже опознать суицидальную природу таких проявлений. Суицидальная деятельность часто является отчаянным способом выражения чувств беспомощности и безнадежности. Суицидальные абоненты прибегают к такому способу, когда чувствуют свою неспособность справиться с проблемой и чувствуют, что другие их не понимают или не отвечают на их потребность в помощи.

Таким образом, суицидальное поведение становится требованием внимания, которое, как чувствует абонент, потеряно. Для такого абонента типичны следующие утверждения: "Я не хочу больше жить" или "Я собираюсь покончить с собой". Чувства могут также выражаться в терминах действий, типа приема таблеток, пистолета, высказанного решения составить завещание или раздать накопленное имущество.

Чувства могут выражаться прямо или косвенно, часто весьма специфично. Когда чувства выражаются косвенно, бывает сложно опознать скрытый смысл слов или понять реальный контекст коммуникации. Опознание коммуникативных аспектов суицидального поведения позволяет точнее оценить ситуацию и дать более ценный и полезный ответ. Исследования показывают, что в большинстве случаев потенциальные самоубийцы сознательно или бессознательно как-либо сообщают о своих намерениях прежде, чем предпринять ультимативный фатальный шаг. Сидящий у телефона может быть единственным, кого предупреждает самоубийца. Знаками этого могут являться чувства симпатии, тревожности, злости или враждебности, возникающие у консультанта пока он способен рефлексировать эти реакции, Универсальной тенденцией, о которой вы должны знать, является жажда всемогущества, возникающая у консультанта. Ведь будучи всемогущим Вы сможете решить все проблемы и удовлетворить всем требованиям каждого абонента. Другое чувство, которое может вызвать абонент - это Ваши собственные переживания по поводу смерти. Смерть есть часть жизни и существования, но в западной культуре эта тема всегда была табуирована. Эти табу-чувства, будут ощущаться и даже проявляться в общении с абонентом до тех пор, пока консультант остается чувствителен к своим переживаниям на тему смерти. Чтобы эти переживания не мешали Вам в общении с клиентом, Вы должны удержаться от моралистических тенденций по вопросам смерти и суицида. Точка зрения консультанта: суицид необходимо предотвратить, если это возможно. Вам следует, однако, осознавать, что существуют и другие точки зрения.

Многие суицидальные ситуации могут вызнать у вас чувство тревоги и сомнения в вашей способности управлять критической ситуацией. Определенный уровень тревожности приемлем, но слишком высокая тревожность может повредить Вам, особенно если она передается абоненту, который от вас зависим. Суицидальный абонент, который чувствует беспомощность и потерянность, услышав вашу тревожность, может потерять надежду. Как и в других жизненных ситуациях, консультант должен развить в себе уверенность и самообладание с помощью тренировок и опыта.

Следует также отметить, что многие, возможно, большинство людей, пытающихся покончить с собой, на самом деле не хотят умирать. Чувства суицидального человека, таким образом, двойственны: он хочет и жить, и хочет умереть. Это черта суицидальной личности. Вам следует попытаться увидеть эту амбивалентность во время разговора с абонентом. Примером амбивалентности является абонент, который злится на любимого за причиненный ему реальный или воображаемый ущерб и полон сильных чувств как любви, так и ненависти к другому. Такой абонент может принять летальную дозу барбитуратов и затем обратиться к кому-нибудь в поисках спасения перед тем, как потерять сознание. Отношения и сила двух противоположных импульсов к жизни и смерти могут варьировать в различных условиях. Большинство людей больше хотят жить, чем умереть. Амбивалентность и есть тот факт, благодаря которому предотвращение самоубийств возможно. Работая с суицидальным абонентом, необходимо оценить оба чувства и их взаимоотношения. Тогда вы сможете положить свои усилия на чашу желания жить. Остро суицидальное поведение присуще как стабильным, так и нестабильным личностям. Хроническое суицидальное поведение присуще только нестабильным личностям. Особенно важно быть спокойным и вдумчивым в разговоре с хроническим суицидальным абонентом. Такому человеку следует дать понять, что в прошлом он переживал обычные кризисы. Главной целью тогда будет - помочь абоненту установить межличностные отношения со стабильным человеком.

Б. ОЦЕНКА ЛЕТАЛЬНОСТИ

•  Возраст и пол

Основная информация: обычно эти два пункта (возраст и пол) являются первым, что нужно выяснить. Эти два факта составляют основу классификации и оценки самодеструктивных людей. Статистика и опыт показывают, что количество совершаемых самоубийств повышается с возрастом и мужчины чаще кончают с собой, чем женщины. В целом, суицидальные идеи и поведение более характерны для мужчин, чем для женщин. Наиболее опасно состояние пожилого мужчины и наименее - молодой женщины. Хотя женщины чаще совершают попытки самоубийства, мужчины чаще кончают с собой. Соотношение мужских и женских самоубийств примерно 4/1.

Таким образом, суицидальные угрозы и попытки у мужчин следует принимать всерьез. Помните, что чем старше человек, тем более серьезен его самодеструктивный потенциал. Для всех возрастов суицидальные коммуникации выше среди мужчин, чем среди женщин.

Факт возрастания опасности с возрастом больше относится к мужчинам, чем к женщинам. У мужчин старше 50 лет редко бывают суицидальные действия нелетального исхода. Таким образом, самодеструктивная посылка от мужчины этой возрастной группы немедленно вызывает подозрения как ситуация высокого риска. Мужчины обычно совершают самоубийства с помощью огнестрельного оружия, режущих предметов или сильных отравляющих веществ. По контрасту - в группе молодых женщин от 15 до 35 наибольшее число нелетальных суицидальных коммуникаций и попыток и наименьшее число самоубийств. Другим фактором, говорящим о низкой опасности летального исхода у женщин является выбор средств (например, барбитураты или яд), а также их огромное желание сообщить, т. с. попросить о помощи и принять ее. В среднем и пожилом возрасте среди женщин суицидальные угрозы и попытки становятся более серьезны.

Возраст и пол, таким образом, являются основой для оценки суицидальной ситуации, но в каждом случае есть свои индивидуальные особенности.

•  Специфика отношения к возрастным группам.

а) Подростковые суициды

Суицидальные личности этой возрастной группы могут быть адекватно приспособленными к школе и полностью свободны от проблем, но в этом возрасте человек проходит хаотический кризис идентификации и/или борьбу за независимость. Хотя среди подростков часты попытки самоубийства, лишь немногие из них достигают своей цели. Однако, процент самоубийств в этой группе возрастает. Обычной является цель повлиять на поведение другого человека и лишь небольшое желание умереть. Молодые люди кончают с собой, даже если основная их цель - манипулирование и контроль над другими людьми и нежелание умирать.

В суицидальных попытках подростков можно выделить следующие категории:

•  сигнал дистресса ("Заметьте меня, я очень нуждаюсь в вашей помощи")

•  попытка манипулировать другими (10-летняя девочка может принять большую дозу таблеток, чтобы заставить своего мальчика вернуться к ней)

•  попытка наказать других (возможно, сказать родителям "Вы пожалеете, когда я умру")

•  манифестация умственного расстройства / попытка восстановить контакт с любимым человеком, который умер; реакция на отказ; в результате сверхсильного стыда или вины; избежать столкновения с чрезвычайно болезненной ситуацией; ЛСД и другие наркотики могут вызывать галлюцинации и переживания, которые приводят к попыткам самоубийства среди подростков.

б) Молодой возраст.

Было бы неразумно относить вышеперечисленные категории только к подросткам.

Многие категории могут присутствовать также у взрослых и даже в пожилом возрасте. В молодом возрасте поражения носят деловой, романтический или брачный характер и выражают потерю или отделение. Потеря (типа развода, прерванных отношений, увольнения с работы, разорения, смерти в семье) обычно носит характер градуального (постепенного) или внезапного происшествия, которое провоцирует суицидальное поведение. Среди абонентов этой возрастной группы вы столкнетесь с потерями любимого или важными финансовыми потерями. Как группа, молодые люди склонны к депрессии. Вам следует определить, насколько погружен в депрессию ваш абонент. Степень депрессии часто является хорошим показателем серьезности суицидальной угрозы. Депрессия может привести к потере физической силы и привлекательности, головной боли, абдоминальному дистрессу, потере сексуального интереса, потере аппетита и веса, вербализованы могут быть жалобы на бессоницу, общую потерю интереса, ощущение несчастья, потерю ценностей, отчаяние и социальную изоляцию. Служебные и брачные неудачи могут быть незаметны другим, и тогда самоубийство окажется единственным средством.

в) Пожилой возраст

Эта группа абонентов часто сталкивается с еще одним блоком проблем. Это могут быть одинокие люди, отделенные от семьи и друзей смертью и/или расстоянием. Они могут быть подавлены хроническими болезнями или потерей самооценки. Исследования показали, что наибольшее число самоубийств совершается в возрасте 40-65 лет. С этой группой пожилых абонентов (и со всеми другими) вы должны не только собрать основную информацию о суицидальных идеях и поведении, но также позволить абоненту обсудить 2 чувства фрустрации и злости, которые привели к решению покончить с собой. Канализируя свои самодеструктивные чувства, абонент имеет возможность восстановить ощущение стабильности.

•  Проблема обрушившегося стресса.

Информация о проблеме или происшедшем событии в кризисе может быть получена при ответе на вопросы типа: "Почему вы звоните в это время?" Типичными обрушивающимися событиями являются потери, такие, как смерть любимого человека, развод или разлука, потеря работы, денег, престижа или статуса, потеря здоровья посредством операции или несчастною случая, угроза обвинения, уголовного наказания или разоблачения и т. п.

Иногда возрастание тревожности и напряжения является результатом успехов, таких как продвижение по службе или возросшая ответственность. Стресс, происшедший в результате обрушившегося события, должен оцениваться только с точки зрения абонента, а никак не консультанта или общества. То, что вам кажется маленькой неудачей, может очень тяжело переживаться абонентом. Многие попытки суицидов, особенно среди молодых людей, происходят в результате разлуки с супругом/ой или любимым человеком. При таких обстоятельствах самодеструктивное поведение часто основывается на амбивалентных чувствах. Желание умереть соотносится с желанием жить, быть освобожденным и воссоединенным с любимым. Часто такие суицидальные попытки оказывается успешными как форма адаптационного поведения, с помощью которого любимого возвращают назад. С другой стороны, многие из них оканчиваются смертью, смерть побеждает. Там, где в прошлом году произошла потеря любимого человека (супруга/и, родителя, ребенка), потенциал самодеструкции возрастает.

•  План суицида

Возможно это важнейший критерий летальности. При рассмотрении плана суицида должны учитываться три важнейших элемента. Это:

•  летальность излагаемого плана,

•  доступность средств,

•  насколько специфичны детали.

В основном, специфический выбор времени, места и метода планируемого самоубийства является серьезным показателем. Однако, если методом является использование аспирина, то опасность тут минимальная, ибо летальность значительно снижена. По контрасту, человека, у которого есть оружие и план направить его против себя, следует рассматривать как объект, требующий немедленного вмешательства, если и не по отношению к нему лично, то, по крайней мере, по изоляции оружия. Обычно идеи спрыгнуть с высокого места, следует воспринимать более серьезно. Вы можете получить больше информации об абоненте, угрожающем самоубийством, следующим образом: "Где вы находитесь? Откуда вы собираетесь спрыгнуть?" Если абонент показывает на множестве специфических деталей, что он потратил время и сделал приготовления, такие как написание мемуаров, собирание таблеток, покупка оружия, выбор времени, серьезность угрозы суицида резко возрастает. Другим фактором, увеличивающим угрозу суицидального плана, являются очевидно эксцентричные детали. Оценка такого плана весьма зависит от психиатрического диагноза абонента. Психотик с идеей суицида имеет высокий процент риска и множество вычурных попыток в результате психотической направленности.

•  Чувства.

Абонент может показывать чувства вины, неадекватности, потери ценностей или сильную тревожность и напряжение. Ярость, злость, ожесточение и месть низко котируются по нашей шкале, ибо эти чувства обычно могут быть рассеяны в процессе диалога. Если они выражаются без чрезмерного смущения, констатируется лишь умеренная опасность. Тут еще присутствует воля и дух. Стыд, вина, замешательство и т. п. должны внимательно оцениваться по своей важности в жизни абонента.

Серьезные суицидальные идеи обычно связаны с чувствами беспомощности, безнадежности, истощения и краха. То, что может показаться неважным для Вас, возможно, чрезвычайно важно для абонента. Вам следует давать свои суждения лишь в том случае, если абонент утратил контроль или неспособен рассуждать сам. Это должно основываться на главном содержании диалога. Если абонент чувствует, что нет больше смысла бороться с жизнью, он готов отказаться. Будущее абонента основано на его собственной оценке своих чувств. Вам следует постараться изменить эту оценку.

•  Симптомы.

Суицидальные симптомы проявляются во многих различных психологических состояниях. Наиболее общими являются депрессия, психоз и тревога. Сведения о тяжелой депрессии можно получить с помощью вопросов о нарушении сна, потери аппетита, веса, социальной изоляции, потере интереса, апатии, унынии, сильных чувствах беспомощности и безнадежности, и чувствах психического и психологического истощения. Психотические состояния характеризуются маниями, галлюцинациями, потерей контакта, дезориентацией, весьма необычными идеями и опытами. Очень важным является состояние тревожной депрессии, в которой абонент чувствует свою неспособность справиться с давящим на него чувством и тревоги. Он демонстрирует напряжение, страхи, усталость и трудность речи.

Суицидальный человек чувствует необходимость действовать в данном направлении, чтобы освободиться от своих чувств. Среди алкоголиков, гомосексуалистов и наркоманов возрастает угроза суицида. Медицинская ситуация суицидального абонента может дать важную дополнительную информацию для оценки летальности. Например, суицидальный абонент может страдать от изнурительной хронической болезни, которая внесла заметные изменения в его видение себя и образ "я".

Для абонента с хроническим заболеванием взаимоотношения с врачом, семьей или в больнице могут являться наиболее важными. Если абонент продолжает видеть в них источники помощи - это хороший знак. Абонент может страдать от тайных страхов фатальной болезни, такой как рак или заболевание мозга, и видеть освобождение в смерти. Тут может оказаться история о череде неудач при обращении к врачам или о крахе предшествовавшей терапии. Это важные симптомы, т. к. источники помощи в значимых других или в докторах оказываются для абонента исчерпанными.

•  Ресурсы.

Часто окружающие абонента источники являются решающими в определении того, будет ли он жить. Вам следует расспросить больного о ресурсах, которые возможно привлечь, чтобы поддержать его в ситуации жестокого суицидального кризиса. Эти ресурсы может предоставлять семья, близкие друзья, доктора или священники. Часто отношения с супругой/ом, родственником или другом могут иметь значение выбора между жизнью и смертью. Имеются ли такие родственники? Существует ли история единения с супругом/ой? Родственниками? Или, наоборот, история нестабильности? Постоянные амбивалентные отношения? Одиночество? Разочарование?

Финансовые ресурсы также необходимо рассмотреть. Недавняя потеря работы или нарушение финансового статуса могут явиться травмирующей потерей для определенного типа людей, особенно мужчин средник лет и деловых женщин.

Абоненты, история жизни которых есть история саморазрушения (нестабильные внутриличностные отношения, алкоголизм, сильная зависимость) часто достигают кризиса к 40-50 годам, когда открывают, что истощились как в финансовом, так и в эмоциональном плане. Они являются, так сказать, эмоциональными банкротами. После многих попыток суицидальных действий такой человек может, наконец, реально совершить самоубийство.

Другим источником суицидального намерения может оказаться работа абонента, особенно, если она связана с его/ее самооценкой и значимыми отношениями. Сюда же относится и финансовый статус, который может повлиять на доступность и локализацию немедленной физической и психологической помощи. Основным принципом обычно является тот факт, что и для вас и для абонента будет лучше, если ответственность за суицидального абонента будет разделена между как можно большим количеством людей. Это дает абоненту чувство своей нужности, чувство, что другие им/ею интересуются и готовы помочь.

Иногда абонент и его семья пытаются сохранить суицидальную ситуацию в тайне, или даже отказать ей в существовании. Обычно эту попытку скрытности и запрета следует нейтрализовать и посмотреть на ситуацию честно и открыто.

Когда ресурсов нет, ситуация сильно усложняется. То же можно сказать, когда ресурсы доступны, но сильно истощены или ожесточены, т. е. когда друзья или семья отвернулись и сейчас отказываются от связи с суицидальным человеком. Однако, в большинстве случаев люди откликаются на кризис и готовы оказать помощь, если это возможно.

•  Отношение к жизни.

Для Вас должно быть очевидно, что для человека, любящего жизнь, нехарактерен высокий риск суицида - это так, когда соотносится со всеми факторами. Если ли у абонента есть причины умереть, важно знать есть ли у него превосходящее причины жить? Очень важно оценить эти причины. Умение консультанта проявляются в умении изменить видение абонента от отсутствия до наличия причин жить. Нужно изучить чувства абонента, чтобы определить его отношение к жизни я попытаться его изменить.

•  Реакции значимых других.

Редко можно встретить абонента, который не имел бы никого значимого в жизни. Этот кто-то, с кем абонент находится в тесных межличностных отношениях. Это может быть родственник, друг, священник, доктор и т. п. Существующие отношения и реакция этого человека на ситуацию важны для оценки серьезности угрозы суицида. Значимый другой может быть оценен консультантом как бесполезный (даже вредный) в данной ситуации и, таким образом, не способный оказать помощь абоненту, или же он может выглядеть важным и полезным источником помощи. Бесполезный значимый другой или отвергает суицидального человека или отрицает для себя суицидальное поведение, как физически, так и психологически избегает общения. Значимый другой может предъявлять возрастающие требования, настаивать на удовлетворении потребности в зависимости и т. п. Вы можете почувствовать, что значимый другой не знает, каков будет следующий шаг и отказывается участвовать в ситуации. Такая реакция безнадежности передает суицидальному абоненту чувство, что помощь недоступна из ранее важных источников, т. о. чувство безнадежности у самого абонента лишь увеличится.

Полезной реакцией значимого другого будет такая, когда он узнает о суицидальном сообщении, знает проблему, с которой имеет дело, и пытаются помочь абоненту. Это покажет абоненту, что его обращение услышано и что кто-то пытается ему помочь.

•  Силы.

Очень важно увидеть силы абонента как они есть, чтобы оценить патологические аспекты ситуации. Возможно, абонент уже предпринимал попытки самостоятельно справиться со своей проблемой, послужившей причиной стресса.

Попытки найти выход из проблемной ситуации должны делать оба: абонент и консультант. Если абонент считает, что его проблема неразрешима, тогда он не ищет помощи. Одним из показателей важных внутренних сил может быть реакция абонента на ваши первые попытки разобраться в ситуации. Если абонент способен помочь вам, следует за вами - это обнадеживающий знак. Улучшение настроения или размышления во время разговора - добрый знак, показывающий способность абонента принять предлагаемую помощь.

Свод критериев для оценки суицидального потенциала

•  Пол - мужчины чаще кончают с собой, хотя женщины чаще пытаются это сделать.

•  Возраст - группы высокого риска:

подростки

мужчины (20-30 лет)

оба пола старше 60.

•  Суицидальный план - Как? Когда? Где? - чем более он детализирован, тем более летален. Доступны ли средства? Оставлены ли записки?

•  Очевидные приготовления - изъявления воли, похоронные приготовления, формы страхования, в особенности, ОТКАЗ ОТ ИМУЩЕСТВА.

•  Стресс - "Что привело к кризисной ситуации?", "Почему вы звоните в это время?" - может дать ответ. Помните, стресс нужно оценивать с точки зрения абонента. Дополнительные стрессоры: потеря, реальная или кажущаяся (потеря отношений, работы, здоровья, терапевта), раскрытие преступления, угроза наказания, большая нагрузка на работе.

•  Изменения в поведении - суицидальные симптомы. Это симптомы различных психологических состояний: депрессий, чувства безнадежности и беспомощности, тревожности, апатии, разочарования, стеснения, фрустрации, ярости, гнева, ожесточения, алкоголизм, наркомания (выясни историю употребления; находится ли абонент до сих пор под влиянием наркотиков?).

•  Изоляция - может быть эмоциональной и/или физической. Если эмоциональная, то главное тут - выяснить, общается ли сейчас суицидальный человек с другими людьми.

•  Ресурсы - ресурсы окружающей среды часто имеют критическое значение - будет или нет абонент жить ( или желает ли). Семья, друзья, их желание (нежелание) помочь - ключевые факторы. Если значимый другой знает существующее положение абонента и не желает помочь, это может увеличивать чувство безнадежности у абонента.

•  Стиль жизни - это говорит о стабильной или нестабильной жизни, об истории суицидального поведения абонента или о том, острое это состояние или хроническое. Были ли ранее подобные попытки? Что тогда произошло? Чем более нова попытка, тем выше риск.

•  Медицинский статус - в случае хронической или неизлечимой болезни риск выше, чем если болезнь острая.

•  Контракт - желает ли абонент заключить договор с консультантом не ранить себя? Если абонент не желает контракта и имеет ряд других отягчающих факторов, перечисленных выше, включая хорошо продуманный план, риск самоубийства высок.

Процесс телефонного разговора

Творческие усилия работника установить доверительные отношения, возможно, являются важнейшей чертой кризисной телефонной службы. Именно в процессе развития этих отношений абонент получает возможность разобраться в своих мыслях и чувствах и выбрать нужное решение, что и является целью эффективного вмешательства в кризис.

Телефонный разговор с суицидальным клиентом обычно включает 5 ступеней:

•  Прояснить отношения, установить контакт и получить информацию: раппорт.

•  Идентификация я прояснение проблемы: фокусировка.

•  Оценка суицидального потенциала: оценка летальности

•  Оценка силы и ресурсов.

•  Мобилизация ресурсов абонента и ваших собственных; указание нужного направления, если потребуется.

Рассмотрим 5 ступеней.

•  Прояснение отношений.

Раппорт, связь, принятие, чувства, понимание, информация, поддержка. Консультант должен быть самим собой, без продуманной игры. Будьте спокойны, заинтересованы, уверены в себе, познавайте. Принимайте абонента без вызова и критики и позвольте ему/ей рассказать свою историю по-своему. Ваша основная роль - выслушать и собрать информацию, чтобы помочь оценить ситуацию, а не советовать. Вы адвокат абонента. Ваша работа - поддержка. Вчувствуйтесь: возможно, Вам не удастся отождествиться с ситуацией, но вы можете проникнуться чувствами. Слушайте с откликом, т.е. транслируйте абоненту, что слышите его, на уровне чувств. Дайте знать абоненту, как Вы его слышите, сообщив ему, что голос звучит расстроено, или зло, или депрессивно, или испугано. Сообщите, какие чувства слышны в голосе. Не отождествляйте абонента с чувством. Например, утверждение "В вашем голосе слышна злость" побудит абонента подтвердить это или отрицать вместо прояснения, что же за чувство лежит за этой злостью. С другой стороны, утверждение "Вы злитесь", в основном, приводит к спору, или, по крайней мере, к односложному ответу. Помните, что это его звонок. Постарайтесь прояснить его чувства без осуждения. Спросите абонента, как он чувствует. Возможно, он уже изначально испытывает определенные эмоции. И это пугает само по себе. Фразы абонента, типа "Я никогда не знал, что способен чувствовать такое", "Я боюсь, что сделаю что-либо" или "Я не понимаю, что со мной случилось" ясно показывают, что он испытывает новые для себя эмоция или более сильные, чем когда-либо ранее. Когда такое случается, абоненту говорят, что он расстроен, т. к. его тревожит сила или новизна таких чувств. Собирайте как можно больше информации, не показывая интереса исследователя. Не задавайте вопросов, как будто вы заполняете анкету. Не просите произносить по буквам имена и названия, пока не почувствуете уверенности, что ваши поиски информации не являются неприятными абоненту.

У вас есть 3 причины для сбора информации:

•  Установить отношения с абонентом: попросить его описать свои переживания и ситуацию, высказывая интерес и участие.

•  Оценить летальность.

•  Позволить абоненту излить чувства по поводу своего опыта и ситуации.

•  Выяснение проблемы.

Часто суицидальным абонентом владеют чувства смущения и дезорганизации. Одна из важнейших обязанностей консультанта - помочь абоненту разделить основную и побочные проблемы. Например, жена рассказывает о клубке ситуаций, демонстрируя чувства отчаяния, потери ценностей, сопровождая свой монолог непрекращающимися всхлипываниями. Расспросы показывают, что ее главная проблема - отношения с мужем.

•  Оценка суицидального потенциала - летальности.

Оценка суицидального потенциала должна основываться на основной модели критериев летальности (описаны выше) применительно к индивидуальному случаю. Высокая задействованность двух критериев говорит о высоком суицидальном потенциале. Помните, что небольшой кризис способен задеть, и тогда абонент подвергается уже многочисленным факторам суицидального кризиса. Чем большее количество негативных факторов задействовано в описании стиля жизни, тем выше суицидальный риск. Если в нормальных клинических условиях профессиональный консультант имеет возможность работы с клиентом лицом-к-лицу, наш консультант ТД имеет дело лишь с тем, что слышит или не слышит во время беседы. Тон голоса, частота слов, одышка или громкое дыхание могут сказать больше, чем вербальный уровень.

Летальность зависит от степени вероятности того, что абонент покончит с собой немедленно или в ближайшем будущем. Число критериев летальности меняется с наблюдениями и опытом. Суицидальный потенциал варьирует в терминах летальности от минимума, где нет опасности потерять жизнь, до максимума, где вероятность смертельного исхода огромна и смерть может наступить в ближайшее время. Как только вы начали разговор с суицидальным абонентом, Вы взяли на себя определенную ответственность за предотвращение самоубийства. Чтобы это сделать, следует произвести точную оценку летального риска суицидального поведения. лан действий, который Вы составите, будет зависеть от оценки проблемы, личности и доступных ресурсов.

•  Оценка ресурсов

Это важно как при оценке суицидального потенциала, так и для того, чтобы помочь абоненту составить план действий. У абонента есть как внутренние, так и внешние ресурсы. Что следует сделать абоненту, чтобы обрести силы пережить кризис? Внутренние ресурсы: работнику следует спросить, случалось ли подобное ранее и как абонент справился? Что помогло? Внешние ресурсы: могут ли помочь церковь, семья, друзья, по мнению абонента? Если нет, не считайте их ресурсами.

Сделайте акцент на помощь службы как ресурса. Усильте развитие других ресурсов. Если система внешних ресурсов слаба или не существует, подключите дополнительную помощь, устройте групповую телефонную консультацию (если возможно).

•  Мобилизация ресурсов - направлений.

Поинтересуйтесь, что собирается абонент сделать в данный момент. Что он готов сделать? В зависимости от природы разговора (высока летальность или нет) Вам следует решить, куда направить Ваши усилия. Если абонент не нуждается в прямом вмешательстве, вы можете помогать абоненту переживать кризис и заботиться о нем. Помните: не давайте советов и не принуждайте абонента принять Вашу помощь. Ваша работа - помочь в выдвижении альтернатив. Обратитесь за помощью, в случае необходимости, и, если абоненту совсем плохо, спросите, что он чувствует. Если абонент согласен, что дополнительная помощь может помочь, созовите телефонную консультацию и действуйте сообща. Напомните абоненту, что вы все переживаете за него и убедите позвонить вам снова. Если вас просят перезвонить, тоже соглашайтесь.

О направлениях абонента в другие службы

Их цель - оказание реальной помощи абоненту в его нуждах. Если Вы не можете установить определенный уровень раппорта, ваши указания могут не сработать. Когда вам звонят, используйте высказанные потребности, чтобы понять, не скрывается ли за ними другие, невысказанные. Если в процессе диалога всплывет много сложных проблем, нужно обсудить с абонентом возможность других направлений действия. Не смущайте абонента, направляя его в 2-3 разных места одновременно. Выделите основную потребность и работайте в этом направлении. Абонент должен быть готов в любое время перезвонить снова, если данное ему направление не поможет. Давайте клиенту четкую информацию. Попросите его записать нужные координаты. Прежде чем направить куда-либо абонента, убедитесь, нет ли у него постоянного терапевта, если есть - направьте к нему. Помните, что часто абоненты будут настаивать, что текущие терапевтические отношения ничего не стоят. Хотя, на самом деле, они лишь идут на поводу собственного решения. Если Вы направите такого абонента к кому-либо другому, Вы, таким образом, поможете избежать ему перемен. Помогите абоненту, расскажите ему, что можно ожидать от службы. Будет ли оплата? Является ли консультант каким-то особым человеком? Установите связь, раппорт, прежде, чем направить куда-либо. Дайте клиенту почувствовать, что скоро он смогут "вернуться назад". Не каждый звонок должен оканчиваться направлением.

КОГДА ВОЗМОЖНО, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ СОВМЕСТНО С ДРУГИМИ РАБОТНИКАМИ, ЧТОБЫ ИЗБЕЖАТЬ ПРОВАЛА В ТЕЛЕФОННОМ КОНСУЛЬТИРОВАНИИ.

Конфиденциальность

Никогда не давайте истинных фамилий, даже если спрашивает милиция. Настаивающих направляйте к руководству. Не давайте номера телефонов клиентов. Спросите имя звонящего и оставьте записку.

Мы не должны принимать подарки от абонентов. Мы не должны встречаться с абонентами вне службы или звонить им. (Основание для немедленного увольнения!). Мы не должны давать наш адрес. Существует специальный адрес для таких случаев. Никому не рассказывайте об абонентах. Если спросит милиция, возьмите их номер телефона и перезвоните, чтобы проверить, действительно ли это из милиции. Информацию могут попросить психиатры, священники или семья - не давайте никакой информации. Общественные запросы/жалобы направляйте в Службу.

Окончание разговора

Время разговора определяется в каждом индивидуальном случае, но консультанту следует отметить, длится ли разговор в пределах 20 минут. Консультанту следует знать о факторах, которые помогают выявить время для завершения разговора:

•  Абонент начинает повторяться.

•  Абонент выразил свои эмоции.

•  Общее чувство завершения.

•  Чувство нетерпения у консультанта.

Если абонент настойчив, одним из вариантов ответа может быть: "Я вынужден закончить наш разговор. Я могу дать вам еще 5 минут, затем я должен закончить разговор". Заверьте абонента, что он может позвонить снова.

Позиция консультанта кризисной службы

Человек, работающий в центре предотвращения суицидов, должен уметь установить раппорт с клиентом, чтобы выйти на вербализацию проблемы. Хотя консультант - это посторонний человек, во время кризиса он может стать единственной поддержкой для абонента, которому нужно принять жизненно важное решение. Без помощи консультанта абонент может покончить с собой. Но абонент должен верить консультанту, прежде чем он позволяет ему оказать помощь. Наиболее важен отклик работника "как человека" - с эмпатией, интересом, честностью и пониманием.

Указания для телефонной службы

Подразумевается, что работник будет использовать свои знания и умения в соответствии с типами звонков, приведенных ниже.

Пожилые:

•  Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.

•  Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.

•  Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")

•  Часты чувства изоляции - "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы выходить из дома?") - выясните вопрос социальной изоляции.

•  Выявите жизненный опыт абонента.

•  Будьте возможно более прямы.

•  Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть).

•  Потеря независимости - болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость и вынужденная зависимость переживается тяжело.

•  Наличие ограничительных целей.

•  Избегайте борьбы с возрастным фактором.

•  Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.

•  Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.

•  Часты важные или невосполнимые потери.

•  Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п.

•  Чувства собственной ненужности, нежеланности.

Злые абоненты:

•  Следуйте за злобой - раздувайте огонь.

•  Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.

•  Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).

•  Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться").

•  Ранение и злость идут вместе - после того, как злость развеяна - ищите рану.

Прерванные отношения:

•  Не обобщайте гетеросексуальные отношения.

•  Что изменилось за последнее время?

•  Спросите об отношениях, на что они были похожи?

•  Отметьте время продолжительности отношений.

•  Каковы были планы и мечты?

•  Спросите имя партнера - дайте абоненту рассказать об этом человеке.

Избитые:

•  Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент.

•  Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма!

•  Часты чувства и реальность изоляции.

•  Чувство низкой самооценки (потребность услышать "Вы имеете право совершать ошибки").

•  Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти.

•  Выясните отношение к детям.

•  Выясните отношение к употреблению таблеток.

•  Избегайте упоминать имя обидчика.

•  Часто они мало что умеют.

•  Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не готовы двигаться дальше. Знайте, что вы можете почувствовать себя сильно фрустрированным…

Незачем жить:

•  Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).

•  Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.

•  Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?"

•  Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?

Прогрессирующий суицид:

•  Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.

•  Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).

•  Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.

•  Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько.

•  Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.

•  Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.

•  Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?"

•  Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"

Депрессивные:

•  Как давно?

•  Относится ли это к какому-нибудь событию?

•  Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?

•  Как Вы проводите время?

•  Чего вы ожидаете от жизни?

•  Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.

Детские травмы:

•  Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.

•  Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!

•  Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).

•  Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.

•  Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.

•  Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать").

•  Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.

•  Работайте с чувствами абонента.

•  Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).

•  Посмотрите, есть ли другие источники злости - вскройте.

Убийства:

•  Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно - мстить).

•  Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т. п.

•  Не будьте адвокатом плана абонента - не одобряйте.

•  Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы - позвоните ей и предупредите. Если дело неотложные - вызовите полицию.

Необратимое, похороны:

•  Здесь нет лимита времени - каждому нужно свое количество времени для излечения.

•  Договорите об умершем.

•  Спросите о родителях (рождение, особые события).

•  Какие отношения их связывали - поговорить о том, что их связывало.

•  Хорошее направление в соответствующую терапевтическую группу.

•  Вы явите чувство вины, если оно существует.

Подростки (десятилетние):

•  Узнав возраст - одобрите опыт (10-летние - трудное время).

•  Выясните, первые ли это попытки.

•  Какова система поддержки.

•  Что случилось сегодня.

•  Относитесь как к любому другому абоненту.

•  Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт).

•  Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).

•  Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.

Приставучие как дети:

•  Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ!

•  Часты истории неудачных отношений.

•  Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина).

•  Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!

Смертельно больные:

•  Соберите факты о болезни - есть ли 2, 3 мнение?

•  Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).

•  Выясните, приведены ли в порядок дела.

•  Кому они хотят что-либо сказать.

•  Что осталось несбывшимся - мечты, надежды.

•  Контракт о суициде.

Изнасилованные:

•  Выясните безопасность в настоящее время.

•  Когда это случилось?

•  Выясните детали, будьте вежливы.

•  Самоосуждение - дайте сообщение "Вы жертва!"

•  Потребность в контроле.

СПИД:

•  Доставлен ли диагноз врачом?

•  Каковы симптомы?

•  Часто изоляция и всеобщее отвержение.

Алкоголь:

•  Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.

•  Алкоголик подвержен высокому риску.

•  Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.

Извращенцы:

•  Динамика отношений та же, что и в гетеросексуальных случаях (жалость, потребность в интимности, общении и т. п.).

ТЕОРИЯ КРИЗИСОВ

Кризис по определению означает "развилку на дороге" или поворотную точку. Это подразумевает напряженное, тревожное состояние, которое не может переносится индифферентно. Кризис ограничен во времени: что-то должно измениться, нельзя оставаться в кризисе постоянно. Решение любого кризиса может быть достигнуто только решимостью на какое-либо действие.

В жизни человека кризисы отмечаются как результат изменения хода событий вследствие какой-либо потери. Любой абонент может быть в кризисной ситуации. Поэтому каждый консультант должен уметь узнавать признаки кризиса. Абонент не должен подгоняться под какую-либо категорию даже для оказания ему помощи. Вы должны "погрузить" себя в ту кризисную ситуацию, в которой находится абонент, и помогать ему как бы изнутри. Задача волонтера - увидеть абонента, несмотря на кризисное состояние, и свести его с сотрудником соответствующей службы.

Пять стадий кризиса

Каждый человек имеет уровень, на котором он существует нормально. Это может быть стабильный или нестабильный жизненный стиль. Первая стадия встречается тогда, когда звонящий находится в своем обычном состоянии. Когда же внешние или внутренние события становятся слишком сильны, то может начаться кризис жизни. Вначале человек понимает, что он проиграл чему-то, с чем не смог справиться, имея уже готовые привычные средства, ресурсы, т.е. используя уже имеющиеся модели поведения или обращаясь к тем, кому доверяет. Это мы называем стадией УСКОРЕНИЯ СОБЫТИЙ (или первичным напряжением, спровоцированным проблемой). Если эта работа с собственными ресурсами проходит для человека с пользой или приносит успокаивающий эффект, то кризис проходит.

Однако, если эти привычные ресурсы не помогают, то кризис начнется. Это мы называем ДЕЗОРГАНИЗАЦИЕЙ… Первоначально чувство дискомфорта и тревожности возрастают, т.е. напряжение увеличивается. В таком случае человек обращается к ресурсам второго уровня. Обычно это другие люди, может быть не так известные в этом качестве, но имеющие подобные возможности, - знакомые, шоферы такси, священники, социальные работники. Если и эти возможности не срабатывают, то увеличивающееся чувство беспомощности, личной несостоятельности, понижение самооценки, приводит к еще большему нарастанию напряжения.

В этот момент человек поворачивается к ресурсам третьего уровня, т. е. к неизвестным ранее людям и социальным институтам. Это могут быть кризисные стационары, полиция или анонимные волонтеры Телефонов Доверия. Когда человек достигает стадии обращения к ресурсам третьего уровня, он находится на третьей стадии кризиса, ПОВОРОТНОЙ ТОЧКЕ. Здесь может идти дальнейшее нарастание напряжения, вызванное неудачными попытками по мобилизации ресурсов для решения проблемы. По мере развития личностного кризиса человек, от уже известных ресурсов и больше зависящих от него, обращается к неизвестным ранее источникам помощи. Именно на этой стадии возникает суицидальный риск или суицидальные попытки. Звонок, поступивший на стадии дезорганизации или поворотной точки, дает возможность оказать разнообразную помощь. Если кто-то вмешается на этих стадиях, то можно придти к решению кризисной ситуации.

Эффективная терапия кризисов фокусируется на чувствах, которые человек испытывает в настоящий момент, и на событиях ближайшего прошлого. Рассматривается, что человек чувствует сейчас, взаимоотношения на сейчас, возможные ресурсы на сейчас и все это вместе на тот момент, когда начался кризис. Таким образом, кризисная терапия отличается от других форм помогающих взаимоотношений, в которых пространно объясняются детские взаимоотношения или причины сегодняшних проблем ищутся в прошлом. Как признано, чувства берут начало из раннего детства, но все же можно работать и с текущими чувствами, не допытываясь понимания их причин. Понимание реальных чувств и их связей с нынешними событиями помогает абоненту принять решение. Цель эффективной кризисной терапии - установление таких взаимоотношений, благодаря которым абонент мог бы высказать свои мысли и чувства и, благодаря этому, придти к принятию решения.

Здесь начинается четвертая стадия кризиса - РЕОРГАНИЗАЦИЯ. Если позвонил клиент, находящийся на второй стадии - дезорганизации, то он может миновать третью стадию, переходя сразу к реорганизации. Если клиенту помогли разобраться и понять свои чувства, то он успокаивается и снова приобретает возможность контролировать свои эмоции. Чувство "бегства" недолго доминирует в суждениях и размышлениях абонента. На этой стадии в ходе разговора формируется истинное доверие между клиентом и консультантом. И теперь можно сосредоточить разговор на событиях, спровоцировавших кризис. Абоненту нужно помогать в нахождении новых ресурсов, внешних или внутренних, или рассмотреть заново те возможности, которые, казалось бы, провалились. Теперь абонент решает, что ему делать. Домните, что решение остается всегда за ним. Вы можете поддерживать, льстить, аргументировать, угрожать, но только абонент должен решать, что делать и когда.

Пятая стадия кризиса - это восстановление. На этой стадии абонент восстанавливает нормальный уровень функционирования и ощущение жизненной стабильности. Однако, это маловероятно, что этой стадии можно достигнуть после одного телефонного диалога. Скорее это указания, которые мы рекомендуем иметь в виду.

Чувства в кризисе

•  Чувства абонента.

Тревога - главная составляющая и универсальное чувство, переживаемое человеком в кризисе. Тревога помогает в мобилизации против угрозы, следовательно, вполне нормальна. Однако, сильная тревога создает замешательство, искаженные, негативные суждения, сомнительные решения и пораженческое поведение. Поскольку в кризисных состояниях всегда выражена сильная тревога, и она появляется первой, Вы должны выяснить ее связь с другими чувствами. Другое чувство - это беспомощность. Люди часто тяжко работают, пытаясь скопировать чужие достоинства. Когда же почва уходит из-под ног, происходящие внешние события и множество незнакомых эмоций, продуцируют чувство беспомощности.

Печаль обычно отмечается как результат переживания утраты. Это часть общей реакции горя.

Часто встречается чувство стыда. Человек в кризисе чувствует себя некомпетентным и зависимым от других. Это и может порождать переживание стыда.

Гнев обычно является компонентом тех состояний, которые могут быть адресованы другим людям, событиям или же себе. Однако гнев часто спрятан за другими сильными эмоциями. Часто бывает необходимо вслушаться, чтобы уловить гнев и дать возможность снять, облегчить его.

Человек в кризисе испытывает амбивалентные чувства. Это вызвано борьбой противоположных устремлений: зависимости и независимости, уверенности в своих силах со стремлением переложить ответственность на других, эмоционального контроля с его потерей. Все эти чувства вызывают в человеке снижение самооценки, и жизнь человека в кризисном состоянии особенно уязвима. Человек находит упорядоченный и тщательно сконструированный мир шатким и непонятным. Он теряет доверие к собственным суждениям. Нормальная человеческая способность подражать меняется. Развивается человек или нет, улучшает свои способности или нет, во многом зависит от того человека, к которому он обратился.

•  Чувства консультанта.

Во-первых, поймите, что ваша ответственность ограничена. Проиллюстрируем это некоторыми примерами. Вы работаете на телефоне раньше, чем появился человек и начал говорить с вами в директивном тоне. Вы работаете только здесь. Вы не можете работать с абонентом за пределами службы, в его доме. Все кризисные телефонные службы занимают уникальную позицию в вопросе по ответственности - они никогда не берут на себя ответственность за абонента. Сравните это, например, с поведением полицейского на месте преступления, учительницы в классе или с поведением адвоката, представляющего интересы клиента. Мы не занимаемся законотворчеством, образованием и не представляем в суде людей, с которыми работаем. Ваши взаимоотношения определяются, в основном, самим абонентом и никак не Вами. У нас нет таких рычагов или такой власти, с помощью которых можно воздействовать на клиента. Это значит, что абонент должен придти к своему решению после обсуждения различных альтернатив. Почти всегда основная ответственность за абонента возникает в связи с теми проблемами, которые должны решаться другими специалистами - полицейскими, врачами, юристами. Это обязательно относится к тем, кто является сотрудником кризисной службы. Хороший консультант умеет слушать, поддерживать и уважать автономность и компетентность абонента. Те, кто стремится манипулировать, проповедовать и навязывать другой жизненный стиль, вероисповедание, не подходят для кризисной телефонной службы.

Даже если Вы знаете, в чем состоит Ваша роль, Вы переживете много очень сильных и странных чувств, прежде чем приобретете необходимый опыт. Что же делать с этими чувствами? Используйте их как инструмент для помощи другим, потому что Ваши чувства - это ключ к проблемам абонента. В общем, Вы можете принять, что если во время разговора Вы чувствуете непривычное состояние, то это происходит потому абонент переносит на вас что-то из своей собственной ситуации. И если Вы сомневаетесь в собственных чувствах по отношению к некоторым абонентам, обсудите это вопрос со своими коллегами, чтобы можно было использовать эти чувства в дальнейшей работе.

Если в течение разговора Вы раздражены, вероятно, в первую очередь сам абонент раздражен. То же самое относится к депрессии, бурной радости и т. д.

Итак, Вы поняли, что представляют Ваши чувства, отрефлексировали их. Это преследует три цели:

•  Вы можете служить как индикатор в ходе разговора с абонентом, делая чувства более ясными, т. к. кризисная терапия нуждается в фокусировании на чувствах, а не фактах;

•  если Вы действительно отрефлексировали собственные эмоции в процессе разговора, это очень сильно меняет взаимоотношения и позволяет больше уделять внимания абоненту, чем вашим собственным чувствам;

•  это может помочь клиенту в идентификации собственных чувств или открыть способ для их выражения.

Что делать, если чувства переполняют Вас? В целом же, большая часть эмоций, которые Вы испытываете во время разговора с кризисным абонентом, могут быть успешными для помощи самому абоненту. Правда, бывают моменты, когда чувства слишком захлестывают. Некоторые волонтеры слишком расстраиваются от тяжелых телефонных звонков. Всегда это следует, если абонент, с которым работали, совершает законченный суицид. Конечно, есть абоненты, которые угрожают и манипулируют чувствами консультанта, в таких случаях сложно говорить об их полезном использовании. Консультантам помогают те же вещи, что абонентам - разговор с кем-то, кому Вы доверяете, о Ваших чувствах. Однако, существует одно большое и очень важное различие, о котором надо помнить: вся Ваша работа в службе конфиденциальна, нельзя обсуждать телефонную работу с кем-либо за пределами службы. Особенно это означает запрет на подобные обсуждения в семье и с друзьями. Однако, обсуждайте Ваши телефонные разговоры с другими консультантами или с руководством службы.

Если Вы собираетесь работать с абонентами на чувственном уровне, то Вы должны уметь обсуждать собственные чувства со своими коллегами. Самый важный урок этого обучения - это то, что наиболее ценно обсуждать именно те чувства, которые Вам тяжело обсуждать. Но не обременяйте этими чувствами друзей и семью. Скорее они могут помочь Вам их забыть, чем понять. Среди Ваших коллег будьте открыты в своих чувствах. Когда нами овладевают чувства, сходные с теми, которые испытывает абонент, мы боимся, что потеряли свою компетентность или что-нибудь в этом роде и можем нанести вред абоненту. Новые консультанты обычно обсуждают подобные чувства с более опытными сотрудниками.

Будьте открыты в своих неудачах. Желание делать только правильные поступки часто превалирует над нашим социально одобряемым пониманием необходимости обсуждать и провалы. Мы не должны держать наши ошибки в секрете. Мы учимся на ошибках больше, чем на удачах, потому что они, конечном счете, значат для нас больше. Никто не обсуждает и не сплетничает об успехах, но мы долго помним наши провалы. Открытое обсуждение ошибок помогает нам понять, что не всегда существуют правильные ответы, что не существует волшебного ящика с ответами в подобной работе.

Если мы остаемся честными перед собой и тем самым продолжаем личностно расти, мы успешны в сохранении своего волонтерского, любительского подхода. Ибо определение любительства очень простое - это те, кто любит.

Как люди, находящиеся в кризисе, когда чувства смущены и расстроены, ведут себя, когда им протягивают руку? Абоненты ведут себя в соответствии с тем, что они чувствуют. Поведение базируется на взаимодействии чувств и мыслей, установок. Это объясняет, почему действия абонентов агрессивны, манипулятивны. Это тактика защиты против чувства тревожности, печали, беспомощности, пристыженности и/или некомпетентность. В то же время они пытаются вновь приобрести контроль над собою. Это поведение в целом проигрышное. Оно неэффективно для получения помощи и для восстановления контроля. У абонента есть некоторые ожидания по отношению к консультанту. Одно из них, это то, что Вы будете решать его проблемы, что Вы спасете его. В общем, это ожидание ложно. В большинстве случаев Вы не можете решать чужих проблем. Не надо следовать за ожиданиями абонента, выберите лучше путь внимательного слушателя. Нужно поддерживать это отношение заботы и поддержки, несмотря на неуместные попытки командовать Вами. Понимание смущенных и противоречивых чувств, которые испытывает абонент, может помочь Вам в работе.

Для успешной кризисной терапии требуется, чтобы Вы знали, что человек в кризисном состоянии находится во власти чувств, а это может быть растерянность, страх и т. д. Пока поведение клиента базируется на этих чувствах, поведение может сильно отличаться (или быть противоположным) от того, которое Вы ожидали, основываясь на знании его чувств. Ваша задача объяснить клиенту его чувства, а не воздействовать на его поведение.

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КРИЗИСНЫХ АБОНЕНТОВ

3 магических качества

Эти три качества, как кажется, могут стать важнейшими факторами для определения эффективности консультирования:

•  Уважение: относитесь к абоненту как к нормальному человеку;

•  Добродушие: консультант должен быть человечным, подлинным;

•  Эмпатия: способность достоверно понимать клиента и возвращать это понимание обратно клиенту (понимание не только самой истории, но и чувств). Другими словами, Вы должны уметь встать на позицию клиента.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Модель кризисной терапии, построенная на активном слушании. Активное слушание это:

•  Поддержка (установление контакта с клиентом через принятие и уважение без оценочных суждений);

•  Слушание без оценки идей или поступков;

•  Обобщайте и возвращайте это абоненту, добиваясь ясности (через такое прояснение консультант часто помогает клиенту лучше понять его проблему или чувства). Для прояснения сосредоточьтесь на:

•  Что говорящий сказал? Что он чувствует по этому поводу?

•  Насколько эти чувства соответствуют сказанному?

•  Чего хочет говорящий, в чем нуждается?

ЧЕТЫРЕ СТАДИИ КРИЗИСНОЙ ТЕРАПИИ

Стадии кризисной терапии определяются той целью, на достижение которой направлены. Абоненты могут нуждаться в различных целях в различное время и поэтому мы должны плавно переходить с одной на другую и возвращаться обратно, если это необходимо. Некоторые абоненты могут сразу "перепрыгивать" через две стадии, если они просто ищут альтернативы в своей проблеме, которую уже осознали, или если выбор уже сделан. Единственная стадия, которую обязательно необходимо достигать - это принятие решения. Будьте гибки в своем поведении, если вы избрали эту модель.

Стадия 1 - Принятие

Эта первая стадия направлена на установление контакта с клиентом. В начале беседы абонент может находиться в нерешительности, замешательстве, связанном с тревогой, гневом, печалью, сомнениями, чувством вины, если абонент нуждается в успокоении, то Вы можете задержаться на этой стадии.

Вам необходимо:

•  ПОДДЕРЖИВАТЬ минимальный контакт (да, хм-хм, хорошо),

•  УСПОКОИТЬ (Я с Вами, Я Вас слушаю, Как печально).

•  СЛУШАТЬ (используя те же самые слова, парафраз, новые слова, новые смыслы),

•  ОБОБЩАТЬ (рефлексировать Ваши догадки или восприятие чувств, которые не выражаются в открытую или спрятаны в словах).

Стадия 2 - Проблема

Задача этой стадии - помочь абоненту в определении и прояснении проблемы и конфликта, связанного с проблемой. Конфликт может иметь много причин: реальность против долженствований или желаний, безопасность покоя против опасностей движения, изменения, мои желания против ваших и т. д. Если Вы пытаетесь определить проблему, то фокусировка может меняться - обычно в тех случаях, когда чувства клиента становятся более искренними и вопросы помогают прояснить ситуацию. В конце, однако, клиент должен обозначить свою проблему.

Необходимо использовать: - закрытые вопросы (используются, в основном, в критических случаях для сбора важной информации), - открытые вопросы (вопросы начинаются со слов "Как/Что/Где/ Когда"), - промежуточный ответ (необходимо остановиться и сосредоточиться в разговоре на наиболее важной и специфичной области), - парафраз (суммируйте все сказанное так, чтобы Вам обоим было легче сосредоточиться на главном).

Стадия 3 - Альтернативы

Задача этой стадии - облегчить клиенту исследование возможных альтернатив, их возможные последствия. Очень важно помнить, что мы не имеем всех ответов и не можем позволять себе говорить другим, как им строить свою жизнь. Право на решение принадлежит клиенту. Консультант подводит абонента к проблеме с его собственными силами и ресурсами. Если клиент решает эту проблему, то более вероятно, что со следующей кризисной ситуацией он справится сам.

Необходимо:

•  наводящие вопросы, допускающие предположения. Они могут быть очень успешными (Кто бы вам мог помочь в это трудное время?),

•  прошлый опыт (Это случалось раньше? Это случалось с кем-нибудь кого Вы знали? И что они делали?)

•  творческое воображение и причинные вопросы, которые в могли бы помочь отвлечься (Если у Вас появилась бы возможность загадать одно желание, чтобы бы Вы хотели изменить?),

•  оценка поддерживающих систем. Долгое время абонент имел свои поддерживающие системы, которые теперь неэффективны или труднодостижимы. Консультант предлагает новые альтернативы. Подходите к этому творчески. Даже глупые идеи могут помочь освободиться от привычного хода мышления, тем более хорошее чувство юмора. Будьте более свободны в различных стилях общения - обычно это хорошо помогает, когда Вы высказываете какое-то суждение. Это могло бы смутить Вас сейчас, но…). Консультант объясняет следствия альтернатив. Как Вы думаете, что случится, если Вы поступите так? Что бы они почувствовали? Что самое худшее (лучшее) может случиться? Это большой риск? Если Вы решили это сейчас (или когда-то), ваше решение может измениться позже? ( Это не касается суицидентов). Поделитесь, что каждое решение несет в себе долю риска, и что отказ от решения - это тоже решение.

•  абонент развивает план своих действий. Эта часть необязательна, если это не такое критическое положение как шок, травма, сильная депрессия и/или суицид, сильное чувство саморазрушения. (Что Вы собираетесь предпринять сейчас? Когда Вы позвонили, что Вы в первую очередь собирались делать?)

Стадия 4 - Принятие решения

Задача этой стадии - подвести к окончанию разговора. Решение приходит, когда абонент чувствует, что кризис превратился во вполне управляемую проблему. Если кризис имеет затяжной характер, как, например, переживание смерти любимого, то консультант должен оставить возможность для повторного обращения в кризисной ситуации, убеждая в то же время клиента продолжить поиск других помогающих систем (друзья, поддерживающие группы, психотерапия). Консультант должен поддерживать силы самого абонента. Абонент должен подойти к проблеме со своими собственными силами и почувствовать себя над ситуацией, будучи готовым продолжать свою собственную жизнь. "Для того, чтобы позвонить, требуется мужество. Вы действительно пытаетесь выбраться из этой ситуации. Я думаю, Вы сделаете это прекрасно".