Милехина Е. Стратегия письменных коммуникаций

ОГЛАВЛЕНИЕ

Практикум письменных коммуникаций.

1. Материалы к разделу Основные принципы письменных коммуникаций.
2. Материалы к разделу Составление деловых писем.
3. Материалы к разделу Подготовка отчетов.
4. Материалы к разделу Внутренние документы компании.

Человеческий разум подобен зонтику:
действует лучше, когда раскрыт.
Вальтер Гропиус

1. Материалы к разделу «Основные принципы письменных коммуникаций».
Вопросы к разделу

1. Что такое «KISS-принцип»?
2. Что мы понимаем под тактичными письменными коммуникациями?
3. Почему мы должны писать с позиции «Вы»?
4. Как мы можем обеспечить целостность абзаца?
5. Какие существуют способы улучшить связность текста?
6. Как мы можем добиться ясности написанного материала?
7. Как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст?
8. Предложите несколько способов писать кратко.
9. Что подразумевается под позитивным тоном?
10. Какие способы Вы можете использовать для того, чтобы привлечь и удержать внимание получателя сообщения?
11. В чем заключается роль визуальных образов в письменных коммуникациях?
12. Где и как применять стандартные элементы оформления?

Задания для самостоятельного выполнения
Задание 1.
Перепишите следующие предложения так, чтобы они соответствовали основным принципам письменных коммуникаций. В каждом из предложений присутствует как минимум одна ошибка:

1. Наш региональный директор, девушка, имеющая многолетний опыт, проверит ваши счета.
2. Если вы срочно не заплатите вы не получите существенной скидки.
3. Ввиду того что товар находился у вас только 6 месяцев, совершенно ясно, что ремонт будет в рамках гарантии.
4. Если работник имеет жалобу, работник должен доставить эту жалобу в комитет по жалобам.
5. В нетрезвом состоянии автоинспектор отобрал у водителя права.
6. Членам Совета попечителей верится, что новый план будет работать.
7. Несмотря на вашу задержку с оплатой счета, мы не закроем счет.
8. На этот раз я могу сказать, что юрист может обеспечить решение этой проблемы, но что он обязательно должен быть специалистом по налогам.
9. Из этой политики не может существовать исключений.
10. Полный отчет будет послан вам председателем департамента.
11. Децентрализация центра по обработке слов была предложена в отчете для улучшения процесса работы и снижения шума.
12. Вам не разрешается пропускать работу, если у вас нет уважительной причины.
13. В настоящий момент консенсус мнений таков, что текучесть кадров будет, расти в течение мая месяца.
14. Ваша работа была целиком неудовлетворительна.
15. Целями встречи было: (1) сообщить политику по персоналу; (2) воодушевление на участие в программах обучения обслуживанию; (3) представление нескольких новых работников.
16. Отчет был предназначен для Николая и меня, а не для Виктора и Татьяны.
17. Каждая из следующих страниц была вычитана в гранках редакторами.
18. В соответствии с вашим запросом мы прикладываем сюда отчет об инвентаризации запасов.
19. Курение запрещено везде кроме холла.
20. Мы хотим сообщить вам, что если вы не предпримите срочных шагов, срок действия контракта закончится.

Задание 2.
Прочитайте следующее письмо. Перепишите, исправив ошибки.
Уважаемый редактор,
Я писал Вам 24 июля с просьбой предоставить мне 100 экземпляров вашего журнала. Но ответа от Вас не последовало, и я начинаю довольно сильно волноваться; я надеюсь, Вы меня не подведете, так как несколько человек ждут получения этих экземпляров. Что означает, что моя репутация находится под угрозой, если я не доставлю их вовремя.
Если их не будет здесь в среду, я вынужден отменить заказ, это будет печально, так как я с вами уже много лет сотрудничаю.
Вариант правильного ответа:
Уважаемый г-н Прохоров,
24 июля я написал Вам письмо с запросом о 100 экземплярах Вашего нового журнала «Автолайн». К сожалению, я до сих пор не получил от Вас ответа, что вызывает у меня некоторое беспокойство.
Я надеюсь, что Вы не подведете меня. Сто читателей, которым я обещал доставить «Автолайн», с нетерпением ждут Ваш журнал.
Если журналы не появятся у меня к среде, я буду вынужден отменить заказ. В этом случае и Ваша, и моя репутация пострадают, так как журналы не будут доставлены читателям. Надеюсь, этого не произойдет, и наше многолетнее сотрудничество успешно продолжится.
Жду от Вас информации в ближайшее время.
 
2. Материалы к разделу «Составление деловых писем».
Образцы писем
2.1. Подтверждение предварительной договоренности с клиентом:
Агентство по операциям с недвижимостью «ГАРАНТИЯ»
тел./факс: (095) 344 3545, E-mail: garant@redline.ru
21.05.02 № 01-07/111
125468, Москва
Ленинградский просп., 59-1-233
Г-ну Саркисяну А.Р.
Уважаемый г-н Саркисян!
После вчерашней встречи сообщаем, что согласны представлять Ваши интересы при продаже загородного коттеджа. По нашим предварительным оценкам его стартовая цена составит 120 000 долларов США.
Наши комиссионные составляют 1 % от окончательной цены и выплачиваются после продажи. В ближайшее время Вас посетит один из наших сотрудников, и Вы сможете обсудить все детали.
Мне хотелось бы воспользоваться этой возможностью, чтобы поблагодарить Вас за оказанное доверие и со всей ответственностью заявить, что наша компания приложит все усилия к тому, чтобы добиться быстрой продажи.
С уважением,
Петр Левинсон
Исполнительный директор
Стандартный запрос информации:
Уважаемые господа!
Пожалуйста, вышлите информацию о товарах, производимых компанией «Автомоторс».
Особенно нас интересуют мотоциклетные шлемы и перчатки. Кроме того, хотелось бы получить информацию о ценах на Вашу продукцию, условиях поставки и действующих скидках.
Если ассортимент и цены Вашей компании нас устроят, возможно, мы закажем несколько комплектов для нашей молодежной команды мотоциклистов.
Жду вашей информации.
С уважением,
Писарев А.П.
Директор мотошколы «Вымпел»
Стандартный ответ на запрос:
Уважаемый г-н Писарев!
Благодарю вас за письмо от 25 августа с запросом об ассортименте и условиях поставки нашей продукции.
Рад приложить каш новый каталог с иллюстрациями и описанием всех имеющихся у нас товаров. Цены указаны в прилагаемом прейскуранте. Мы гарантируем поставку любого товара в течение двух дней со времени получения заказа.
Оплата производится в течение 30 дней с момента поставки, а на заказы стоимостью свыше 10 000 рублей предоставляется скидки 10%.
Жду вашего заказа с нетерпением.
С уважением,
Илья Зверев
Менеджер по сбыту
P.S. Если у Вас появятся дополнительные вопросы, буду рад обсудить их по телефону: 789-1888.
Приложение: каталог продукции «АВТОМОТОРС» на 24 стр. в 1 экз.
Положительное решение об увеличении скидки клиенту:
27.01.02 № 01-07/113
на № 335 от 06.01.02
Г-ну П.М. Тарасенко,
Генеральному директору
фирмы «Тарасенко и партнеры»
а/я 133
Киев
Украина
Тема: Увеличение скидки
Уважаемый Петр Макарович!
Я рассмотрела Ваше письмо от 6 января с просьбой об увеличении скидки. Ваши аргументы в высшей степени убедительны, и я рада сообщить, что согласна с Вашей просьбой. Все заказанные Вами товары будут поставляться со скидкой 25%.
Надеюсь, это положит начало еще более плодотворному сотрудничеству наших компаний, На протяжении многих лет Вы стабильно увеличивали товарооборот, и я уверена, что дополнительная скидка стимулирует Вас к еще большему увеличению.
Как Вы понимаете, увеличение скидки должно подкрепляться соответствующим объемом товарооборота. Если он окажется ниже сегодняшнего, то вопрос о скидке придется пересмотреть. Но так как Вы предвидите увеличение нашей доли на украинском рынке, я уверена, что оборот будет продолжать расти.
Искренне Ваша,
Мария Петрова
Директор по экспорту
Удовлетворение претензии клиента:
Уважаемая госпожа Крутицкая!
С большим огорчением узнала из Вашего письма от 5 июля, что Ваш заказ от 20 июня был выполнен с опозданием. Я благодарна Вам за подробное описание заказа и объяснения причин задержки с его доставкой, так как это позволило обнаружить и исправить недостаток в нашей системе обработки заказов.
Я обещаю, что подобных сбоев больше не будет. Однако понимаю, что это не решает Вашей собственной проблемы, заключающейся в аннулировании клиенткой своего заказа. Поэтому хочу предложить следующее:
1. Мы отзовем счет за платья, которые Вы сможете отдать клиентке, восстановив таким образом ее доброе к Вам отношение.
2. Кроме того, мы переведем на Ваш счет сумму заказа в качестве компенсации за упущенную выгоду.
Я надеюсь, что Вы одобрите эти предложения, и наше сотрудничество с Вашим ателье будет продолжено.
Искренне Ваша,
Мария Дмитриенко
Менеджер по работе с клиентами
2.2. Письма с плохими новостями, претензии и отказы.
Стандартная рекламация:
Относительно заказа №1453 от 27.01.02.
Уважаемые господа!
Многие яблоки повреждены и покрыты пятнами. Они отнесены Вами к высшему сорту (в соответствии с нашим заказом), но я думаю, здесь произошла какая-то ошибка, так как это явно не высший сорт.
Мы всегда были довольны качеством Вашей продукции, что делает этот случай тем более удивительным. Конечно, мы могли бы оставить эти яблоки и попытаться продать их по сниженной цене. В этом случае нам потребуется получить от Вас возмещение убытков. Или же Вы можете забрать их и заменить товаром должного качества. Не могли бы Вы в кратчайшие сроки урегулировать возникшее недоразумение?
Жду Вашей информации.
С уважением,
Ирина Митрофанова
Менеджер по закупкам
Отказ в претензии:
Уважаемая г-жа Прохорова!
Вы были вправе ожидать, что наши роликовые коньки «Спринтер» будут пользоваться популярностью у наших покупателей. Ведь, кроме всего прочего, они обладают превосходной прочностью, маневренны и совершенно безопасны.
Одной из проблем в сфере торговли средствами для проведения досуга является быстрота, с которой меняются интересы покупателей. Быстрое изменение вкусов покупателей зачастую оставляет нас с полным складом товаров. Мы всегда готовы принять свою продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Если же таких проблем не возникает, все продажи являются окончательными.
Впереди весна, и наши маркетологи уже предсказывают возобновление интереса к роликовым конькам. Эти прогнозы, а также грядущая рекламная кампания коньков «Спринтер» в СМИ должны способствовать увеличению объема Ваших продаж.
С уважением,
Василий Гришин
Менеджер по работе с клиентами
Отказ в увеличении скидки:
27.01.02 № 01-07/113
на № 335 от 06.01.02
Г-ну П.М. Тарасенко,
Генеральному директору
фирмы «Тарасенко и партнеры»
а/я 133
Киев
Украина
Тема: Увеличение скидки
Уважаемый Петр Макарович!
Благодарю Вас за письмо от 6 января. Я полностью согласна с Вами, что наш товарооборот на Украине за последнее время увеличился во многом благодаря Вашим усилиям. Мы очень довольны результатами сотрудничества с Вашей компанией.
Принимая это во внимание, я тщательно изучила Вашу просьбу, а также проконсультировалась с моими коллегами из Совета директоров.
Проблема заключается в том, что у других наших клиентов в России и СНГ при большем объеме товарооборота процент скидки такой же. Надеюсь, Вы понимаете, что было бы несправедливо увеличить ее исключительно для Вас, а увеличение скидок для всех было бы неоправданно с экономической точки зрения.
Поэтому, к сожалению, в настоящее время мы не можем выполнить Вашу просьбу. Однако я готова пересмотреть этот вопрос при условии дальнейшего увеличения товарооборота на Украине. Если в этом году сумма товарооборота составит 150 000 долларов США, я буду рада предоставить Вам скидку, о которой Вы просите.
Искренне Ваша,
Мария Петрова,
Директор по экспорту
Прекращение поставок:
27.01.02 № 01-07/113
Г-ну П.М. Тарасенко,
Генеральному директору
фирмы «Тарасенко и партнеры»
п/я 133 457
Киев
Украина
Тема: прекращение поставок
Уважаемый г-н Тарасенко!
Вы, должно быть, помните, что в течение лета этого года мы неоднократно обращались к Вам с просьбой оплатить предъявленный нами счёт за поставленные товары. В то время Вы не произвели оплату, и мы вынуждены были принять законные меры.
Хотя к настоящему моменту мы вернули деньги, потраченное время и отношение Вашей компании вынуждают нас принять, хотя и с сожалением, решение о прекращении Вам дальнейших поставок.
Мария Петрова
Директор по экспорту
2.3. Письма по кадровым вопросам.
Привлечение внимания руководителя к поведению сотрудника:
Уважаемый г-н Петухов!
Я обращаюсь к Вам с настоятельной просьбой обратить внимание на поведение представителя Вашей компании Игоря Захарова.
Во время его последнего визита к нам 28 июля, г-н Захаров был чрезвычайно груб с моими сотрудниками. Его поведение было оскорбительным и бесцеремонным, что чрезвычайно расстроило наш небольшой коллектив и обеспокоило меня.
Мы пользуемся услугами Вашей компании по ремонту копировального оборудования уже не первый раз, и всегда были удовлетворены качеством Вашего сервиса. Тем не менее, я считаю, что научить Ваших представителей надлежащему обращению с клиентами не менее важно, чем качественно отремонтировать оргтехнику.
С интересом жду Ваших комментариев. Должна заметить, что если Вы и дальше сочтете возможным присылать нам мастеров, ведущих себя подобным образом, мы вынуждены будем обратиться к другой компании.
Искренне Ваша,
Мария Симонова
Администратор
Информирование автора жалобы о принятых мерах:
Уважаемая г-жа Симонова!
Я чрезвычайно сожалею, что Вам пришлось писать жалобу на одного из представителей нашего сервисного центра
Пожалуйста, не сомневайтесь, что я имел серьезную беседу с Игорем Захаровым и строго предупредил его, что если в будущем такое поведение повторится, его положение в нашей компании будет подвергнуто серьезному риску. В свое оправдание он сказал, что Ваши сотрудницы вывели его из состояния равновесия своими многочисленными советами и замечаниями по поводу вещей, находящихся вне их профессиональной компетенции.
Тем не менее, я полностью согласен с Вами и считаю, что опытный работник должен уметь контролировать подобные ситуации, не прибегая к грубости. Вы можете не сомневаться, что Ваша компания очень важна для нас, и мне не хотелось бы разрушать те добрые отношения, которые у нас сложились.
Благодарю за то, что Вы обратили внимание на данную проблему. Я надеюсь, что Вы примете мои извинения за причиненные Вам и Вашим сотрудникам неудобства.
С уважением,
Н.П. Петухов
Директор
Письмо об увольнении с работы:
Уважаемый г-н Захаров!
Данным письмом подтверждается, что с 31 октября 2002 года Вы больше не работаете в нашей компании. Увольнение последовало за вынесением Вам двух устных предупреждений — 19 августа и 10 сентября, и двух письменных — 1 октября и 16 октября соответственно.
Жаль, что у нас отсутствуют другие средства воздействия на Ваше поведение. Надеемся, что Вы найдете другую работу.
Искренне Ваш,
Н.П. Петухов
2.4. Убеждающие письма.
Ответ на запрос информации и предложение программы обучения:
В приведенном ниже письме сделана попытка не просто ответить на стандартный запрос информации, но и предложить адресату принять участие в предлагаемой программе обучения. В документе можно выделить следующие элементы:

• Уведомление о получении первичного запроса
• Понимание проблем клиента
• Перечисление преимуществ предлагаемой программы
• Простой способ обратной связи
• Дополнительную информацию по предлагаемой программе

Уважаемый г-н Ефимов!
Спасибо Вам за проявленный интерес к программам Института управленческого консультирования. Мы рады представившейся возможности обратиться к Вам, тому, кто подобно многим другим менеджерам подумывает о карьере независимого бизнес-консультанта.
Естественно, что при столь серьезной перемене в карьере, у Вас могут возникнуть некоторые проблемы. Вы хотели бы получить возможность обсудить их с теми, кто, оказавшись в таком же положении, успешно справился с ними? Если да, мы предлагаем Вам присоединиться к работе небольшой группы Ваших коллег в рамках «Независимой программы обучения бизнесу».
Наши еженедельные семинары по данной программе начнутся с 25 марта. Занятия в мини-группах будут организованы по вторникам и пятницам с 18 до 20.00 в помещении нашего Института (ул. Красикова, 5). Каждая группа состоит примерно из десяти человек. Мы привлекли к участию в программе ведущих консультантов-практиков, каждый из которых готов поделиться с Вами своими знаниями и опытом. Занятия тщательно продуманы и составлены таким образом, чтобы дать Вам исчерпывающее представление о том, что значит быть независимым консультантом в современном мире.
Какую бы специализацию Вы ни предпочли — бизнес-менеджера, маркетолога или финансового эксперта — все это входит в программу курса. Мы расскажем, как справиться с трудностями и где найти профессиональную поддержку. По окончании курса Вы станете яснее понимать, какие возможности открываются перед Вами и какие знания и умения необходимы Вам для достижения успеха.
Такого рода опыт жизненно необходим для Вас. Он нужен для того, чтобы узнать свои сильные и слабые стороны и сфокусироваться на обретении необходимых Вам качеств. Хотя наши занятия платные (стоимость двухмесячного курса составляет 200 долларов США), мы убеждены, что требуемые вложения с лихвой окупит Ваш будущий успех. Вы станете ясно представлять свое будущее и понимать, что значит — быть независимым консультантом в бизнесе.
В приложении к данному письму Вы найдете подробную программу занятий. Если Вы решите принять наше предложение, пожалуйста, позвоните мне по контактному телефону 330 1909.
С уважением,
Анна Разумовская
Менеджер по обучению
Приложение: программа курса на 5 стр. в 1 экз.
Рекламно-информационное предложение для массовой рассылки:
Дорогой покупатель!

Пришла весна, а с ней - возможность выехать на природу, в сад. Какого бы размера ни был Ваш садовый участок,- настало время весеннего сева.
Но следует подумать не только о посеве. Почву необходимо вскопать, внести в нее компост и удобрения, то есть подготовиться к вегетационному периоду.
Так почему бы Вам не зайти в наш новый "Центр садовода" на Ленинградском шоссе? У нас изобилие саженцев и семян, а также всевозможных средств для их выращивания. Если Вы не уверены, какие сорта выбрать - спросите об этом у нас. Наши сотрудники - настоящие специалисты в самых разных вопросах садоводства.
Мы можем предоставить Вам целый комплекс услуг, в чем бы Вы ни нуждались. У нас есть аэрозоли для борьбы с вредителями и неизвестными Вам болезнями растений, полный набор органических удобрений и огромный выбор садового инвентаря. У нас также есть инструменты для выполнения любых видов работ, от газонокосилок с мощным мотором до обычных садовых совков. Вся ваша продукция протестирована. Кроме того, сотрудники-специалисты могут дать личные рекомендации всем предлагаемым товарам. И более того, мы гордимся тем, что можем удовлетворить требования самых придирчивых покупателей. Наш девиз - "Делать все возможное для покупателя!", и мы стираемся следовать ему. Наши сотрудники всегда дружелюбны и готовы Вам помочь. Наконец, не забыли мы и о детях. Недавно мы открыли новый отдел, где Вы можете купить горки для катания, качели, гимнастические стенки и другой садовый инвентарь, который, независимо от возраста, доставит массу удовольствия. Так почему бы не зайти к нам? Надеемся увидеть Вас в ближайшем будущем.
Наш адрес:
Режим работы:
Контактные телефоны:


Предложение в дополнение к покупке:

Один из способов расширения объема продаж заключается в предложении клиенту, вдобавок к уже сделанной покупке, дополнительных или сопутствующих товаров. Авторы следующего письма предлагают покупателю электроинструментов подписку на журнал для "домашнего мастера". Основные тезисы письма:

• укрепление клиента во мнении о правильности сделанного выбора;
• выражение надежды, что приобретение окажется полезным;
• указание на возможный источник дополнительного дохода;
• предложение канала для поддержания связи с компанией.

Надеемся, что недавно приобретенная Вами новая электродрель Reading станет для Вас хорошим помощником. Для того чтобы Вы могли с максимальной пользой использовать новый инструмент и выполнять с его помощью самые сложные операции, мы предлагаем Вам на льготных условиях подписаться на наш ежеквартальный журнал в помощь домашнему мастеру "Умелые руки". В благодарность за сделанную покупку примите, пожалуйста, в подарок первый номер журнала и 10-процентную скидку на остальные номера текущего года. А если Вы сразу оплатите подписку на весь год, то получите в подарок набор сверл для вашей дрели.
В каждом номере журнала Вас ждут интересные идеи и полезные советы для домашнего мастера, которые помогут сэкономить немало денег. Приобретение дрели можно рассматривать как еще одно вложение капитала в крупный инвестиционный проект - "Ваш дом". Так извлеките из этого максимальную пользу!
Не медлите! Бесплатные сверла скоро закончатся, так что отправьте подписной купон сегодня же. Просто заполните и опустите в ящик, марки не нужно.

P.S. Если Вам нужны дополнительные аксессуары к Вашей дрели, покупайте их со скидкой в ближайшем к Вам магазине "Строитель".

Индивидуальный подход к составлению коммерческих предложений:

В идеале коммерческие письма-предложения следовало бы писать отдельно для каждого клиента. Преимущества индивидуального обращения очевидны, но этот способ требует больше затрат времени и денег. Нижеприводимые варианты одного письма призваны учитывать, насколько это возможно, специфику своих адресатов. В письме некая компания пропагандирует методику видеоконференции, адресуя его трем должностным лицам, влияющим на принятие решения:

• исполнительному директору,
• финансовому директору,
• менеджеру по кадрам.

Вариант для исполнительного директора:

Уважаемый Сергей Петрович!

Я уверен, что Вы, как практически и каждый руководитель, стремитесь максимально эффективно использовать потенциал вашего персонала и всемерно добиваться улучшения производственных показателей.
В нашей компании мы используем видеоконференции для того, чтобы отслеживать мнения, идеи и проблемы "на местах". Мы пришли к выводу, что с помощью видеоконференций можно значительно повысить эффективность коллективных взаимодействий независимо от удаленности участников друг от друга. Чаще, чем прежде устраивая собрания, мы одновременно существенно сократили транспортные расходы. То же самое произошло и у наших клиентов. Как Вы можете убедиться из прилагаемого оттиска статьи, опубликованной в журнале "Управление", с помощью видеоконференций один из наших клиентов смог вдвое сократить командировочные расходы, годовой бюджет которых прежде составлял 10 000 долларов США.
Этот метод имеет и другие преимущества - стратегического характера. Видеосовещания проходят более конструктивно, поскольку людям не приходится отвлекаться от дела.
Ускорился процесс принятия решений, а сэкономленного времени хватает на разработку нескольких новых проектов.
Надеюсь, все вышеперечисленное покажется вам достаточно ценным. Если Вы с Вашими коллегами захотите узнать побольше, то мы будем рады видеть вас на презентации нашего оборудования для видеоконференций. Подробности Вы найдете в прилагаемой брошюре.
Вариант для финансового директора:
Уважаемый Андрей Борисович!
Я уверен, что Вы, как и всякий финансовый директор, обеспокоены все возрастающими расходами на деловые поездки. Принято полагать, что единственный способ бороться с этим - ездить еще больше, получая большие скидки.
Мы в нашей компании столкнулись с той же проблемой. Имея производство по всей территории Великобритании и представительства в континентальной Европе, мы по собственному опыту знаем, как трудно сплачивать людей в разных местах для достижения единых целей, к тому же нас заботят возрастающие командировочные расходы.
Недавно мы нашли способ решать эту проблему с помощью наших собственных технологий. Теперь мы проводим видеоконференции с участием всех заинтересованных сторон, где бы они не находились. Результат - ошеломляющий. Расходы на деловые поездки сократились на *** процентов.
Как видно из прилагаемого оттиска статьи, опубликованной в континентальной Европе, один из наших клиентов, крупная производственная компания с заводами в четырех европейских странах, внедрив видеоконференции, вдвое сократила годовой бюджет командировочных расходов, прежде равнявшийся 10000 долларов США. Согласитесь, экономия более чем значительная.
Если Ваша компания заинтересована в достижении подобного уровня экономии расходов, приглашаем Вас и Ваших коллег посетить презентацию нашего оборудования для проведения видеоконференций. Подробности Вы найдет в прилагаемой брошюре.
Вариант для менеджера по кадрам:
Уважаемый Алексей!
Я уверен, что, как и всякий специалист по кадрам, Вы стремитесь как можно лучше раскрыть и максимально использовать потенциал ваших сотрудников.
Появление в рабочей практике новых технологий, таких как видеоконференции, означает для нас возможность более тесного и гибкого взаимодействия с людьми, независимо от их географической удаленности. В нашей компании мы используем видеоконференции для того, чтобы отслеживать мнения, идеи и проблемы" на местах": где нам следует размещать персонал, как сделать взаимодействие между партнерами удобным и эффективным, как наилучшим образом использовать рабочее время и, наконец, как сократить неизбежные потери времени сил и денег на деловые поездки из одного отделения компании в другое?
Видеоконференции помогают быстро и легко сплачивать сотрудников в единую команду, как бы далеко друг от друга они не находились. Большое преимущество также то, что многие дела наши сотрудники oтныне способны решать, не выходя из дома.
Надеюсь, все вышеперечисленное покажется вам достаточно ценным. Если Вы и Ваши коллеги захотите узнать больше, мы будем рады видеть вас на презентации нашего - оборудования для видеоконференций. Подробности Вы найдете в прилагаемой брошюре.
2.5. Письма, содержащие анкеты и опросные листы для клиентов.
Письмо-приложение к покупке:
Сразу же после продажи наступает идеальный момент для того, чтобы развить успех. Вкладывая в покупку благодарственное письмо, вы не только выражаете покупателю свою признательность за покупку, но и приглашаете его к дальнейшему развитию отношений. При этом Вы экономите деньги на почтовой рассылке.
Обычно письмо-приложение входит в прилагаемый к покупке подарочный комплект, состоящий также из информационного буклета о других се товарах и услугах, перечня специальных (льготных) предложений и анкеты для клиента. Письмо включает в себя следующие компоненты:

• информацию для поддержания дальнейших контактов;
• описание подарочного комплекта информационных материалов;
• обещание тесного сотрудничества;
• просьбу заполнить прилагаемую анкету.

Уважаемый покупатель!
Мы очень рады, что Вы выбрали компанию "Трио". С гордостью сообщаем Вам, что наша компания применяет индивидуальный подход к обслуживанию клиентов. Если у Вас возникнет желание обсудить какие-то аспекты нашей работы, то Вам достаточно просто связаться с любым сотрудником службы по контактам с клиентами. Для того чтобы мы могли максимально быстро отреагировать на Ваш запрос, просто сообщите Ваш клиентский номер.
Чтобы сотрудничество оказалось для Вас максимально полезным, мы посылаем Вам комплект информационных материалов о других товарах и услугах, предоставляемых нашей фирмой. Если Вас что-нибудь заинтересует, просто позвоните в службу по контактам с клиентами.
И, наконец, мы будем очень признательны, если Вы потратите несколько минут на заполнение прилагаемой анкеты. Это поможет нам привести наш стиль работы в соответствие с Вашими индивидуальными предпочтениями и позволит эффективно устранять возникающие проблемы. На анкете проставлен Ваш индивидуальный клиентский номер. Просто вложите заполненную анкету в прилагаемый конверт, или отправьте ее нам по факсу: 999 9999. Ежемесячно мы проводим розыгрыши специальных призов для клиентов, приславших нам заполненные анкеты.
Еще раз спасибо за то, что выбрали "Трио". Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Письменная анкета для изучения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при продаже:
Большинство из предлагаемых клиентам анкет служат для выяснения их удовлетворенности приобретенным товаром или услугой. А между тем, сразу после продажи у вас появляется хорошая возможность выяснить достоинства и недостатки практикуемой системы обслуживания, спросив об этом у самих клиентов.
Нижеследующий вопросник призван выяснить мнение клиента о работе магазина.
Спасибо за то, что согласились уделить несколько минут, чтобы ответить на вопросы. Ваши ответы помогут нам понять, как мы можем улучшить качество Вашего обслуживания. К анкете прилагается конверт с маркой и адресом. Пожалуйста, вложите заполненную анкету в конверт и опустите в почтовый ящик.
1. Когда Вы вошли в торговый зал, обратил ли на Вас внимание кто-то из персонала?
01 да
02 нет
03 затрудняюсь ответить
2. Представился ли Вам сотрудник магазина?
01 да
02 нет
03 затрудняюсь ответить
3. О чем были следующие вопросы продавца?
Отметьте необходимое число вариантов или впишите свой ответ:
01 Вид/фасон товара
02 Сколько денег Вы готовы потратить
03 Ваши пожелания по качеству и ассортименту товара
04 Другое (что именно) ___________________________________
4. Предложил ли Вам продавец что-либо из ниже перечисленного?
Отметьте необходимое число вариантов:
01 Инструкция по применению товара
02 Подробности гарантийного обслуживания
03 Прейскурант
04 Визитная карточка
05 Ничего не предложил
5. Насколько Вы остались довольны уровнем обслуживания?
01 очень доволен
02 доволен
03 недоволен
6. Ваш пол
01 мужской
02 женский
7. Ваш возраст
01 менее 25 лет
02 25-34 года
03 35-44 года
04 45-54 года
05 55 лет и старше
Благодарим за ответы!
2.6 Международная переписка на английском языке.
Форма письма
Стандартное деловое письмо на английском языке в самом полном виде должно выглядеть следующим образом:

Адрес отправителя
Если адрес компании или отправителя не напечатан типографским способом, то этот адрес должен быть напечатан в правом верхнем углу письма.

Дата
Если адрес отправителя не отпечатан типографским способом, то дата приводится сразу после адреса отправителя. Если Вы пишете письмо на стандартном бланке компании, то дату следует поместить справа, на следующей строке после адреса получателя.

Адрес получателя
Адрес получателя пишется в левой части письма после адреса отправителя и даты.

Если Вы знаете точное имя и должность адресата, они должны быть написаны перед адресом. Вначале пишется имя, затем должность адресата.

Если Вы не сумели найти имени адресата, то указание, кому адресовано письмо, следует поместить в строку "attention line".

Обращение.
В настоящее время деловая переписка идет по пути упрощения стиля и стандартов. Это особенно заметно в обращении без знаков пунктуации. Ниже приведены современные стандартные обращения.

GB	USA
Dear Mr Smith	Dear Mr. Smith:
Dear Ms Smith	Dear Ms. Smith:
Dear Mrs Smith	Dear Mrs. Smith:

Обращаться Mrs принято к замужней даме.
Ms - более нейтральное и современное обращение к даме, семейное положение которой Вам не известно.
Окончание, подпись
При подготовке письма необходимо принять во внимание, что в английском языке обращение обязательно подразумевает вполне определенное окончание письма. Ниже приведены стандартные пары обращение-подпись.

GB	USA

Если это Ваше не первое письмо к корреспонденту, и за время переписки у вас установились отношения более, чем просто формальные, допустимо в конце написать:

GB	USA

Тема (Subject line)
Эта строка информирует получателя письма о содержании последнего.

Приложение (Encl)
Если в письмо вложены любые дополнительные материалы, например, боршюра, рекламный проспект, схема общественного транспорта, Ваше резюме и т.п., то в последней строчке должно быть указано Encl.
Можно встретить также сообщение о приложении с точкой в конце Encl. или как Encls. Все три возможности считаются допустимыми.
Если Вы обязательно хотите непременно указать, какие именно дополнительные материалы приложены к письму, то в этом случае строчка приложения выглядит так:



Отправить копию (Сс):
Команда Сс: Ms Ann Smith после строчки приложение Encl: означает, что копия письма будет послана Ms Ann Smith.

Таким образом, в самом полном виде деловое письмо на английском языке должно выглядеть следующим образом:

Seaside Travel Ltd 65-70 Sunny Street, Littletown L12 7DY Tel No. 7896 2541 Fax No. 7896 6698
Your Ref SMH/CWJ
Our Ref JAP/CD
x
16 September 2001
х
FOR THE ATTENTION OF MR A BAKER
x
Baker & Company Ltd 63
The Walk LITTLETOWN
LI257NK
x
Dear Mr. Baker
x
Travel Bag Promotion
x
You will remember that we wrote to you back in June, asking for a quotation for you to supply approximately 1,000 of your best quality travel bags for our Christmas promotion. By return you kindly sent us a sample and a price of ?5.00 per bag.
x
We are now in a position to place a definite order with you for 1,250 bags. We hope the extra number will not be a problem. From the suggested colors we have decided on Burgundy. We leave the actual choice of contents to yourselves, so long as we keep within our ?5.00 budget per bag. Your color chart is enclosed.
x
We should like delivery by mid-November, and we look forward to
your confirmation that this will be possible.
x
Yours faithfully
SEASIDE TRAVEL LTD
x
x
x
Jane A Prior (Ms)
Director
x
enc
Примечание: х - обозначены пропущенные строки
Seaside Travel Ltd 65-70 Санни Стрит, Литтлтаун L12 7DY Телефон 7-896 2541 Факс 7-898 5698
Ваша ссылка
Наша ссылка
х
16 сентября 2001
х
Вниманию г-на А. Бейкера
х
Baker & Company Ltd
внутренний адрес
х
Уважаемый господин Бейкер!
Реклама дорожных сумок
х
Вы, наверное, помните, что мы писали Вам в июне с просьбой выслать нам котировки на поставку примерно 1000 ваших лучших дорожных сумок для проведения Рождественской рекламной кампании. В ответ Вы любезно выслали нам образец и установили цену 5.00 фунтов за штуку.
х
Сейчас мы готовы разместить у Вас конкретный заказ на 1250 сумок. Надеемся, дополнительное количество заказанных изделий не вызовет затруднений. Из предложенных Вами цветов мы остановились на цвете "Бургундия". Мы оставляем выбор остальных деталей на Ваше усмотрение,с условием, что цена не превысит 5.00 фунтов за сумку. Ваша схема цветов прилагается.
х
Нам хотелось бы получить товар к середине ноября, и мы с нетерпением ждём Вашего подтверждения, что это возможно.
х
Искренне Ваша
СИСАЙД ТРЭВЕЛ LTD
x
x
x
Джейн А Приор (мисс) -
Директор
х
Приложение

Вопросы к разделу

1. На что нужно обратить внимание при выборе вида делового письма?
2. Какой должна быть структура делового письма?
3. Как преодолеть "барьер писателя"?
4. Что такое "характеристики читательской аудитории"?
5. В чем основное отличие между созданием черновика письма и редактированием?
6. На каких аспектах, по Вашему мнению, нужно сосредоточить внимание в процессе подготовки окончательного варианта письма?
7. Как должно быть построено письмо с хорошими новостями?
8. Что означает термин "письма с нейтральными сообщениями"?
9. Как можно ускорить составление ответов на типовые запросы?
10. Приведите аргументы "за" и "против" подтверждения организацией каждого полученного заказа.
11. Какой должна быть структура письма-отказа?
12. Как грамотно составить жалобу?
13. В каких случаях необходимы письма по кадровым вопросам?
14. В чем заключаются особенности подготовки писем-предложений?
15. Как грамотно подготовить письмо, содержащее анкету для клиентов?
16. Какие письма относятся к категории частных деловых писем?
17. На что следует обратить внимание при подготовке писем иностранным партнерам?
18. Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?

Ваш комментарий о книге
Обратно в раздел языкознание